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Sky, client ou partenaire ?

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16th December 2013

En France, les opérateurs de télécoms travaillent avec sept ou huit prestataires, dans un mode « benchmark ». Au Royaume-Uni, ce modèle n’a plus cours ! En effet, les secteurs des médias et télécoms ont évolué vers celui du preferred partner, où ils travaillent avec un à deux outsourceurs. c’est le cas de Sky, qui a choisi Webhelp pour assurer sa relation client.

Sky & Webhelp, une histoire de confiance Webhelp UK fait partie des deux preferred partners de Sky. Ce partenariat implique :

Who is Sky ?

Sky est le plus grand producteur de divertissements numériques et de communications du Royaume-Uni (bouquet TV par satellite, internet haut débit et téléphonie). Le groupe compte aujourd’hui plus de 10 millions de clients. En un an et demi, Sky a revu son modèle d’externalisation des activités de relation client, pour passer de 16 à 2 prestataires. Le compte Sky est aujourd’hui le plus important chez Webhelp, qui réalise pour eux du service client, de la télévente, de la vente additionnelle et de la rétention.

En chiffres

3 500 conseillers clients. 5 sites de production dédiés. 80 millions de contacts clients par an. 10 points : soit l’amélioration du taux de satisfaction des clients du site de 72 à 82 %.

La cocréation, ciment de la relation

Le mode preferred partners facilite l’amélioration continue, à travers deux exemples majeurs :

Des engagements qui ont apporté des résultats tangibles :

La culture Sky

Un point fondamental dans le partenariat entre Sky et Webhelp UK, est le partage de la culture d’entreprise. Tout a été fait pour que les conseillers se sentent pleinement appartenant à Sky.

Des zones d’animation exclusives à Sky ou standard Webhelp UK sont re-brandées :

Un modèle exportable en France ?

En France, Webhelp milite pour le mode partenaire. Une évolution déjà en marche…

Les opérateurs télécoms réalisent actuellement la première étape, en réduisant le nombre de leurs partenaires. Reste encore à faire remonter les heureux élus dans la chaîne de valeur pour activer tous les bénéfices d’intégration, cocréation et partage de culture.


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Article par: Koussée Vaneecke

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