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Loi Hamon : ce qui va changer dans la relation client

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24th November 2014

Réforme majeure, la loi du 17 mars 2014 renforce la protection du consommateur et la lutte contre les fraudes. Elle a des conséquences importantes sur le démarchage téléphonique, nécessitant d’adapter ses procédures et pratiques. Engagé pour la mise en oeuvre de la loi, Webhelp est impliqué à 100 % pour aider ses partenaires à passer le cap.

1. Qui est concerné ?

Si la plupart des changements visent toutes les entreprises, certains secteurs sont plus impactés que d’autres. C’est notamment le cas de l’assurance, des crédits, de l’énergie, de l’optique, des cigarettes électroniques, des loteries publicitaires et des restaurants. À titre d’exemples les contrats d’assurance multirisque habitation (MRH) et auto sont résiliables à tout moment après la première année ; les restaurants sont désormais tenus d’indiquer sur leur menu les plats faits maison ; les lentilles de contact et verres correcteurs peuvent être vendus sur Internet, et donc moins cher, etc.

2. Pourquoi cette loi ?

La loi Hamon transpose, quasiment mot pour mot, une directive communautaire du 25 octobre 2011 dans le Code de la consommation. Elle modifi e les règles en matière de protection des consommateurs et précise les obligations entre professionnels et de professionnels à consommateurs. Le bénéfi ce pour le consommateur est palpable. Il peut désormais intenter des actions de groupe pour obtenir réparation d’un préjudice. Il bénéfi cie, par ailleurs, de tarifs davantage alignés sur la réalité des services rendus, d’une information et de garanties renforcées ainsi que d’un accès au crédit à la consommation mieux encadré, avec une protection accrue en cas de vente à distance et de démarchage. Webhelp, en tant qu’acteur RSE, considère cette loi comme une avancée et s’est d’ores et déjà mis en ordre de marche pour sa mise en application.

3. C’est pour quand ?

La loi, promulguée le 17 mars 2014, s’impose depuis cette date, notamment pour ce qui est du renforcement des contrôles et sanctions. En revanche, certaines dispositions ne sont applicables que depuis le 1er juillet, comme celles concernant les conditions générales de vente. Néanmoins, beaucoup de points doivent encore être précisés par décrets. Ces derniers ayant pris plusieurs mois de retard, de nombreuses incertitudes subsistent à ce jour, y compris dans les métiers de la relation client (voir ci-contre).

4. Quelles conséquences pour la relation client ?

Les spécialistes de la relation client sont concernés par différentes mesures :

  • encadrement renforcé du démarchage téléphonique ;
  • suppression des surcoûts en cas de rejet de prélèvement bancaire par les fournisseurs d’énergie, d’eau et de télécoms ;
  • allongement de la garantie à deux ans – au lieu de six mois – pour tous les produits ;
  • délai de rétractation de 14 jours – au lieu de 7 – pour la vente sur Internet ;
  • délai de livraison de 30 jours maximum à compter de la conclusion du contrat.

Une « liste rouge » commerciale

Tout consommateur pourra s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition s’il ne veut pas être démarché par téléphone. Il sera alors strictement interdit de l’appeler. Le professionnel aura une obligation d’information préalable et devra s’assurer, avant d’appeler un prospect, qu’il n’est pas inscrit sur cette liste d’opposition. Il pourra néanmoins continuer à appeler ses clients même si leur numéro fi gure sur la liste d’opposition.

Mais…

Quelle forme prendra cette liste rouge ? Va-t-elle se substituer à la liste Pacitel, créée en 2011 à l’initiative des fédérations professionnelles ? Ou, au contraire, s’appuiera-t-elle sur ce dispositif ? À l’heure actuelle, le décret devant apporter cette précision n’est pas paru.

Bas les masques !

Les numéros masqués seront désormais interdits. Le numéro de l’appelant devra apparaître pour que l’appelé puisse identifi er qui l’appelle et avoir la possibilité de le contacter en retour. Certaines tranches de numéros, qui seront défi nies par arrêté ministériel, seront réservées à des services publics et ne pourront donc pas être utilisées par un professionnel. Là encore, cette précision sera apportée ultérieurement.

Mais…

Quel numéro devra s’afficher lors d’un appel ? Pourra-t-on se contenter de faire apparaître celui du centre d’appels (en numéro unique) ou bien un numéro dédié par client ? Là encore, des questions restent en suspens. À suivre, donc…

Quels contrôles et quelles sanctions ?

La loi Hamon ne se cantonne pas à l’affirmation de principes : elle renforce de manière très signifi cative les contrôles et sanctions. Toute pratique commerciale trompeuse sera ainsi passible d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros. Les agents de la DGCCRF seront habilités à réaliser des contrôles mystères. Ils pourront masquer leur identité ou la révéler tardivement, pour vérifi er les procédures des entreprises.

Notre engagement

Dans le respect de ses valeurs, Webhelp poursuit sa volonté de faire avancer sur le long terme la relation client et de jouer son rôle de « facilitateur », en proposant d’accompagner tous ses partenaires dans l’application de cette loi.


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Article par: Koussée Vaneecke

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