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7 critères influents lors d’un achat en ligne

Blog
31st August 2016

Si les 10 à 15 % de croissance de chiffre d’affaires de l’industrie du e-commerce peuvent ressembler à un eldorado pour certaines firmes brick & mortar, l’intensité concurrentielle qui se joue sur ce secteur ne doit pas être minimisée. Les sites qui savent transformer leurs visiteurs en clients ont quelques secrets qui les rendent plus efficaces que leurs concurrents. En voici les sept principaux.

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  1. Ergonomie du site

 

Première étape, la plus évidente mais pas forcément la plus simple, la navigation sur votre site doit être simple et intuitive.

Afin d’y arriver, vous devez réaliser une page d’accueil épurée permettant aux internautes de rapidement trouver les informations principales et le menu. Une interface de type ascenseur est aussi recommandée, en mettant en avant tout d’abord des catégories principales, puis les sous-catégories.

Évitez cependant la multiplication des sous-catégories dans votre menu. Il sera bien plus efficace de proposer une sidebar utilisant les filtres à partir d’un certain niveau. De la même manière, 10 % des visiteurs de sites e-marchands déclarent abandonner leur panier à cause d’un processus de commande trop long. De ce fait, minimisez au maximum le nombre d’étapes afin d’optimiser le parcours d’achat. La moyenne, aujourd’hui, se situe aux alentours de 5,6 étapes alors qu’il ne faudrait jamais en dépasser 5. Il existe donc un levier très important pour vous différencier de la concurrence.

Enfin, l’utilisateur doit pouvoir à tout instant accéder au récapitulatif de son panier et être en mesure de voir en temps réel le montant global de celui-ci.

 

  1. La fiche produit

 

La fiche produit représente l’élément le plus déterminant lors de l’acte d’achat et les informations que le consommateur y trouvera le feront passer (ou non) de visiteur à acheteur. Des fiches produits qui convertissent doivent reprendre les éléments suivants.

 

  1. L’e-réputation

 

Une mauvaise e-réputation se traduira bien souvent immédiatement par un manque à gagner.  En effet, 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat. Si un produit recense trop d’avis négatifs, 30 % renoncent à l’achat et 66 % se laissent le temps de la réflexion.

Les éléments principaux pouvant dissuader le consommateur d’acheter sont :

Pire encore, les internautes peuvent se renseigner sur votre e-réputation sans avoir nécessairement l’intention d’acheter quoi que ce soit sur votre site marchand. Il est par conséquent impératif d’étudier votre capital de réputation sur la Toile grâce à des outils de veille capables de capter les mentions, les articles et même les photos (visual listening) concernant votre marque et de soigner votre e-réputation.

 

  1. Large choix et originalité des produits

 

Votre taux de conversion dépend du nombre de produits que vous proposez. Ainsi, plus nombreux seront les produits, meilleure sera votre conversion. Cela aura aussi pour effet de faire augmenter votre panier moyen.

Un moteur de recommandations, outil aujourd’hui très utilisé, permettra d’augmenter vos chances de commande en proposant aux internautes d’autres produits pouvant l’intéresser. Vous pouvez aussi leur permettre de bénéficier de certains avantages, comme des frais de livraison gratuits.

Originalité : les sites marchands ne sont aujourd’hui plus une nouveauté et la plupart des internautes ont pris l’habitude de faire des achats en ligne sur leurs sites préférés. Il vous faut donc proposer soit un produit original, soit une approche originale de vente. Si vous leur proposez exactement la même chose que vos concurrents, pourquoi iraient-ils chez vous ?

Alors, trouvez un secteur de niche ou apportez quelque chose en plus aux consommateurs pour les convaincre d’acheter chez vous.

 

  1. Transparence sur la livraison et la sécurité

 

La livraison et la sécurité sont des aspects déterminants pour l’acte d’achat de vos futurs clients. 87 % des cyber-acheteurs déclenchent une action pour éviter de payer des frais de livraison mais, surtout, 44 % de ces visiteurs abandonnent leur commande si les frais de livraison sont trop élevés. Il est donc impératif d’être le plus transparent possible sur ce point.

Il existe de nombreuses solutions pour limiter les coûts, tout en restant à un bon niveau de qualité. Par exemple, des prestataires externes pourront vous permettre de baisser les coûts de stockage. Les logisticiens proposent aussi de nombreux outils vous permettant de gagner de l’argent tout en gardant la confiance de vos clients.

Des possibilités de retour facilité des produits peuvent aussi être un grand avantage.

Enfin, les solutions de paiement sécurisées sont aujourd’hui devenues incontournables au succès de votre site de e-commerce.

  1. La parole aux clients

 

Les avis de vos clients sont une fantastique source de richesse pour votre marque. Un internaute se sentira toujours rassuré par l’opinion d’un de ses pairs, plutôt que par celle que vous pourrez lui apporter. Ces avis contribuent à votre réputation sur le web et influencent donc vos ventes (cf. point #3). Encouragez donc vos clients à parler de vous et de leur expérience tout au long de leur parcours. Si vous avez peur de leurs commentaires, sachez que 93 % des avis clients en Europe sont positifs.

Il existe de nombreux outils afin de récolter convenablement vos avis clients, parmi lesquels Trusted Shops, Webmarketing Booster, Fia-Net ou Oxatis.

 

  1. Programme de fidélisation

 

C’est un des derniers éléments principaux permettant de mettre en avant votre site. Un programme de fidélisation bien pensé fera en sorte qu’un client satisfait reviendra toujours vers vous pour acheter les produits disponibles. C’est seulement avec une bonne base de clients fidèles que vous parviendrez à réellement faire décoller votre activité.

Vous détenez maintenant les sept clés pour un site marchand qui transforme ses visiteurs en clients. Il en existe bien sûr d’autres, mais c’est bien avec celles-ci que vous mettrez le plus de chances de votre côté. Il vous est donc indispensable de les intégrer le plus rapidement à votre business.


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Article par: Koussée Vaneecke

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