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La roue stratégie client : pourquoi l’utiliser ?

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12th May 2016

La roue stratégie client : pourquoi l’utiliser ?

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Améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts grâce aux médias sociaux, c’est possible. Vous pouvez vous assurer un meilleur engagement de vos cibles… A condition de savoir très précisément quels contenus produire, où et comment les diffuser et s’adresser à vos clients. C’est toute la finalité de notre roue stratégie client.

Nous avons plus d’une conviction chez Webhelp, dont celle-ci : avant de lancer une stratégie élaborée de modération, de réponse et de community management sur les réseaux sociaux, il ne faut pas oublier la clé du succès : écouter ses clients.

Ecouter ses clients : pour déterminer quels sont leurs canaux favoris et leurs sujets de prédilection.

Cette première étape est recommandée (voire indispensable) avant d’engager une conversation pertinente sur les médias sociaux avec vos clients.

Et la roue stratégie client a toute son utilité pour comprendre toutes les étapes de la phase d’écoute (alerte et analyse) jusqu’à la conversation (modération, engagement et social selling).

Médias sociaux : se donner les moyens de ses ambitions

Votre objectif : déterminer quels médias prioriser et quel discours adopter.

 

Il est inutile pour une marque d’être partout. Mieux vaut en effet bien choisir ses réseaux sociaux pour les alimenter en conséquence, plutôt que d’avoir une multitude d’espaces inactifs.

Par exemple :

    Utiliser Twitter pour répondre aux réclamations des clients (une collaboration du service client et marketing s’impose pour répondre de manière intelligente à leurs questions).

 

                 Facebook se prête bien à la création de contenus orientés relation client.

 

    Il est aujourd’hui possible de mettre en place un onglet spécifique, de type FAQ, il permet à l’internaute de trouver rapidement une réponse à sa question.

 

 

De même, si la création d’une page ou d’un compte est gratuit, l’animation d’un média social, quel qu’il soit, est un investissement en terme de temps et d’argent…

C’est un coût qui peut être optimisé lorsque vous affinez votre stratégie. En mettant les moyens humains nécessaires à chaque canal.

Important ! Soyez présent là où vous entendez parler de vous. Que les clients s’en prennent à tort ou à raison à votre marque, vous serez, de cette façon, moins vulnérable.

Revenons en détails sur chacune des étapes de la roue stratégie client :

 

Stratégie médias sociaux : l’importance de l’écoute

Phase de « social listening »

 

 

 

Quels sont les canaux où les internautes s’expriment de manière négative ?

Quels sont les sujets les plus récurrents ?

Phase de « social conversation »

 

 

 

Un exemple pour le B2C avec Costa Café à Londres. La marque a souhaité « écouter » les interactions des twittos, à propos de la météo de Londres : « il pleut », « j’ai froid » et y a répondu en adressant à ces prospects un coupon de réduction pour une boisson chaude à venir déguster chez Costa Café.

Quant au B2B LinkedIn a publié plusieurs études sur la question. Le constat est clair :les vendeurs pratiquant le Social Selling excèdent de 17% les résultats de leurs pairs.

Le social selling est émergent outre-Atlantique, et encore peu pratiqué en France. Néanmoins, il y a fort à parier que cette tendance progresse considérablement dans les années à venir, et ce que recherchent les prospects sera alors la clé du ROI sur les réseaux sociaux.

 

En prenant en considération leurs besoins et en y répondant au bon moment vous avez toutes les chances de faire venir votre client en magasin ou sur votre site internet et de concrétiser par une vente.

Pensez et structurez votre stratégie sur les réseaux sociaux étape par étape en faisant tourner la roue stratégie client.

 

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