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Témoignage de Jean-Marc Penelaud – La Redoute

Blog
7th August 2015

Vous êtes le directeur de la relation client pour La Redoute et partenaire de Webhelp. Vous êtes expert de la relation client depuis 1996 et avez rejoint la Redoute en 2014. Pouvez-vous nous parler du digital et des enjeux de La Redoute aujourd’hui ?

Le digital représente une grande partie du chiffre d’affaires de La Redoute puisque 85% des ventes sont faites sur le web avec 7 millions de visiteurs uniques par mois. Nos clients sont de plus en plus tournés vers le digital et utilisent plusieurs devices comme les tablettes et les mobiles. L’ADN s’est fortement développé dans le digital à La Redoute. Nous avons été toujours force de proposition et d’innovation pour que cette expérience shopping soit digitale. Nous avons modifié nos applications mobiles pour que l’expérience soit plus positive et plus dynamique. Par exemple, nous avons développé il y a peu de temps une application permettant de photographier une affiche ou un article catalogue qui renvoie directement sur la page produit pour que le client l’ajoute directement dans son panier. Nous essayons vraiment d’être innovant dans le digital car cela fait partie de notre modèle économique.

Ce qui important chez La Redoute et ce qui fait sa particularité également, c’est la volonté de garder le contact avec le client là où le digital relève d’une partie froide. C’est aussi pour cela que nous avons innové pour garder une tendance face au côté froid du digital. Nous avons par exemple lancé une campagne de magasins éphémères avec « My Dressing ». Nous nous sommes positionnés dans les grandes villes de France avec des magasins éphémères pour faire découvrir la mode enfant et femmes de la Redoute. Nous avons aussi le Loft, c’est-à-dire que nous allons louer des espaces dans des grandes villes où nous meublons avec les produits de La Redoute pour l’intérieur et nous allons y accueillir nos clients. Un autre concept qui marche bien, c’est « My Dressing At Home » où une de nos clientes ambassadrices va accueillir ses amies pour présenter la collection et faire connaître la marque. La Redoute est très orientée vers le digital mais nous continuons de garder le contact avec nos clients.

La relation client est stratégique à la Redoute, qu’est-ce que vous avez mis en place avec Webhelp pour travailler cette relation client ?

Avec Webhelp, nous avons mis en place un vrai partenariat car la qualité est vraiment importante pour nous. C’est important d’avoir confiance en notre partenaire car aujourd’hui nous n’avons plus de boutiques donc Webhelp reflète la vitrine de notre entreprise. Nous travaillons en transparence, comme par exemple le fait que nous avons choisis ensemble les conseillers pour être certain qu’ils avaient l’ADN de la marque, du service client et qu’ils correspondaient bien avec la proximité que l’on veut créer avec nos clients. Nous avons aussi travaillé sur une vision commune de la relation client de demain. Quelles sont les nouvelles technologies ? Quels sont les nouveaux moyens de contact ? Vers quoi allons-nous en termes de philosophie et d’attente clients ? Nous nous sommes mis d’accord sur le niveau d’exigence que nous souhaitons créer dans cette relation aussi bien dans le digital et dans la prise en charge particulière de l’expérience client avec La Redoute.

Donc, vous attendez de bien maîtriser la relation client avant de passer la main en externe ?

C’est déjà difficile de passer la main quand nous maîtrisons tout, du coup si nous le passons au partenaire alors que nous ne le maîtrisons pas nous-même, nous multiplions les risques. Aujourd’hui, nous souhaitons que l’expérience shopping soit la meilleure en réduisant au maximum ces risques. Quels sont les retours aujourd’hui de ces partenariats ? Les retours commencent à être positifs car chacun s’est investi en temps, en argent et en travail pour identifier les axes de progrès des deux côtés. C’est important que nous puissions échanger avec notre partenaire pour qu’il nous dise ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ce qu’il lui manque pour bien travailler et bien prendre en charge nos clients. Aujourd’hui, nous commençons vraiment à travailler sur la qualité et à identifier les typologies où il faut vraiment axer cette relation. Il y a encore beaucoup de travail et beaucoup de choses à construire mais nous commençons à bien positionner les attentes des deux côtés et nous ressentons que l’alchimie prend.

Quel est le canal de contact le plus utilisé par les clients ?

Aujourd’hui c’est encore le téléphone, cela représente environ 50% de nos flux. Le téléphone est pas mal plébiscité puisque nous avons beaucoup de nos clients qui continuent de nous appeler pour passer leur commande.

Quels sont les grandes innovations au niveau de la Redoute, hormis les stores éphémères et le Loft dont vous nous parliez ?

La Redoute est en pleine restructuration de marque. Nous construisons une nouvelle image de marque, un nouveau système d’information avec une personnalisation des offres par rapport aux clients sur le site internet. Nous fournissons un conseil de style à nos clientes car 90% des clients de La Redoute sont des femmes. Nous leur proposons des choses qui ont une connotation féminine et de mode. Comme nouveauté, nous allons appuyer sur le mobile pour que celui-ci devienne l’assistant personnel de nos clients et qu’ils puissent faire un maximum de choses dessus. L’innovation c’est aussi rendre les différents canaux compatibles entre eux. Par exemple, je commence sur mon mobile à créer un panier, le soir je rentre chez moi je prends ma tablette, je continue pour terminer le panier et enfin valider ma commande sur mon PC ou mon Mac. Il s’agit d’avoir une cohérence et faire en sorte que nos clientes aient la liberté de commander quand elles le souhaitent.

Y a-t-il quasiment autant de parcours clients que de clients par conséquent ?

Il y a beaucoup de parcours clients ce qui fait la complexité de La Redoute mais c’est aussi ce qui fait sa force et sa personnalité. Nous essayons vraiment, et il s’agit d’un des enjeux de demain, de simplifier cette relation avec nos clients et que cette relation de plaisir dans le shopping soit de plus en plus intense.

Vous qui êtes un expert de la relation client depuis des années, à quoi ressemblera la relation client de demain ? Comment va-t-on réussir à être customer centric et faire en sorte que la relation soit la plus fluide et agréable pour le consommateur ?

Il y a plusieurs enjeux, il y a tout d’abord l’enjeu de cohérence entre les médias, qu’on commence à maîtriser mais qui n’est pas complétement natif sur tous nos systèmes. Le deuxième enjeu est d’avoir une vision à 360 de nos clients en lui laissant le choix du média et que nous puissions le prendre en charge à n’importe quel moment sur n’importe quel canal de contact et avec la même qualité de réponse. Il y a aussi la simplicité, faire en sorte que ce soit simple pour le client car nous avons encore aujourd’hui des process qui lui rende un peu la vie compliquée et qui sont surtout liés à nos outils. Il faut donc que nous travaillons nos outils pour que cette complexité ne soit plus au niveau du client ni au niveau du conseiller afin que ce dernier se concentre sur sa relation avec le client. Il faut que ce soit une expérience la plus simple possible et dans le plaisir puisque nous sommes dans l’achat orienté « plaisir ».


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Article par: Leslie Choffel

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