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La formation sur mesure des conseillers Travel & Leisure

Blog
23rd June 2015

Webhelp s’est associé avec l’ESCAET pour élaborer une formation personnalisée destinée aux conseillers de la Business Unit Travel & leisure. Objectif : développer l’expertise sectorielle pour mieux accompagner les clients. Le point en quatre questions.

Pourquoi une formation ?

Dans un secteur en pleine transformation et pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs du tourisme, Webhelp a souhaité que les conseillers Travel puissent apporter le même conseil qu’un agent de voyage. Il était crucial que les agents aient une connaissance solide de cette industrie marquée par des prestations de voyage démultipliées et des profils de voyageurs de plus en plus diversifiés. Émerge alors l’idée de former les 500 conseillers de la Business Unit pour qu’ils puissent « sortir » d’une offre normalisée et apporter le même conseil qu’un agent de voyages.

En quoi consiste-t-elle ?

Le programme comprend trois modules d’apprentissage successifs (« Expertise travel », « Expertise entreprise cliente tourisme » et « Expertise vente voyage »), qui dessinent un parcours complet et permettent une montée en compétences progressive. Le cursus, très interactif et qui comprend beaucoup de jeux de rôle, dure sept jours pleins. Il se conclut par un test qu’il faut réussir pour obtenir le diplôme « Travel planner ESCAET ». Le test est renouvelé chaque année pour garantir le maintien et l’actualisation des connaissances.

Comment est-elle déployée ?

La formation a été mise en place en novembre 2014 pour une équipe pilote constituée de neuf conseillers et de leurs deux superviseurs. Le programme va maintenant être déployé par la Webhelp University auprès de tous les autres conseillers. Des outils seront ensuite développés et mis à leur disposition pour qu’ils tiennent leurs connaissances à jour.

Comment a-t-elle été développée ?

Webhelp s’est rapproché de l’ESCAET, une école de commerce spécialisée dans le domaine du voyage qui propose depuis cinq ans des prestations de formation professionnelle. Avec une demande : une formation « sur mesure » au contenu personnalisé et adapté aux enjeux de Webhelp, conçue en collaboration avec la Webhelp University. La mise en place du programme a nécessité une immersion de plusieurs jours des experts de l’ESCAET parmi les conseillers et un mois et demi de travail conjoint.

Un parcours en trois modules

1er module : « Expertise travel » Le conseiller apprend à identifier les acteurs du marché et les relations qu’ils entretiennent. 2e module : « Expertise entreprise cliente tourisme » Le conseiller acquiert une parfaite maîtrise des business modèles, de l’environnement concurrentiel et du positionnement de l’entreprise. 3e module : « Expertise vente voyage » Le conseiller apprend à se servir d’outils d’aide aux techniques de vente travel.

Témoignages

Nora Boros, directrice de la Business Unit Travel & leisure de Webhelp « Les retours des premiers diplômés sur la formation sont bons, et l’évolution du taux de conversion des appels reçus montre que le cursus qu’ils ont suivi a eu un impact positif immédiat sur leur efficacité. Grâce à cette formation, nous leur avons donné d’excellents réflexes. Ils ont surtout appris à être à l’écoute du consommateur pour pouvoir personnaliser l’offre en proposant le bon service au bon moment. C’est un socle indispensable, et il faut maintenant continuer à travailler sur cette base. Grâce aux futurs outils développés par Webhelp University, nous allons pouvoir faire vivre au quotidien, toute l’année, l’esprit ESCAET. »

Laurie Larchez, directrice de la formation professionnelle de l’ESCAET « Nous avons élaboré le cursus pour faire des conseillers de Webhelp de véritables “travel planners”. D’ailleurs, le diplôme qu’ils obtiennent à l’issue de la formation équivaut chez nous à un niveau bac + 5. Grâce aux trois modules, ils deviennent spécialistes du produit voyage et acquièrent une connaissance fi ne des acteurs et des pratiques du marché. Nous leur apportons aussi cette “expérience voyage” qui facilite la vente, mélange de rêve, d’expertise et de partage qu’attend le client. Ils sont capables, par exemple, d’être force de proposition sur une destination particulière, ce qui n’était pas forcément le cas auparavant. »


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Nora Boros
Article par: Nora Boros

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