Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
SurinameEnglish
InternationalEnglish

Le digital, un enjeu de différenciation de l’expérience client

Blog
4th May 2015

Pourquoi et comment créer une expérience client différenciante ? Pour répondre à cette question, Webhelp a créé Webhelp Digital & Marketing Services. « C’est pour aller au-delà de la gestion de la relation client et optimiser l’environnement on line des marques », explique Chloé de Mont-Serrat, directrice du développement de cette filiale. Une initiative qui correspond à un besoin concret des annonceurs : être accompagnés sur l’ensemble de leur démarche d’amélioration de l’expérience client. La stratégie on line des marques doit être guidée par une approche globale, et non traitée comme un processus client distinct.

Pour répondre à cette attente, Webhelp Digital & Marketing Services propose de gérer la présence sociale des marques en les accompagnant de l’écoute à l’intervention, puis dans l’optimisation du contenu de leurs sites. L’objectif est non seulement de proposer une expérience client on line parfaitement cohérente et satisfaisante pour le consommateur final, mais aussi d’optimiser la visibilité de la marque de façon significative afin de développer leur chiffre d’affaires et leur notoriété.

Une écoute active de la voix du client sur les médias sociaux

Social Listening

À l’heure où les internautes s’expriment sans retenue sur tous les canaux digitaux, une stratégie d’écoute (social listening) devient indispensable. Aujourd’hui, les consommateurs attendent d’une marque une écoute et une attention complète, peu importe le canal : la marque doit pouvoir se montrer réactive suite à leur feedback et mettre en place rapidement les actions nécessaires. En d’autres termes, l’entreprise ne peut plus rester sourde à ce qui se dit d’elle à l’extérieur de son écosystème numérique. Chloé de Mont-Serrat note d’ailleurs : « Pour mener une approche d’écoute exhaustive, il est essentiel que les marques observent leurs propres plateformes (leur page Facebook, leur fil Twitter, leurs forums), mais aussi et surtout les plateformes où la marque n’est pas présente (forums grand public, blogs, articles de presse, sites d’avis de consommateurs). »

En pratique, les équipes de Webhelp Digital & Marketing Services se reposent sur la technologie Synthesio pour écouter de façon exhaustive les conversations du Web social. « Nous mettons à la disposition de nos analystes les meilleures technologies du marché afin de leur permettre de restituer à nos clients les analyses les plus pointues possible ! », précise Chloé de Mont-Serrat. L’outil permet de surveiller en temps réel les publications concernant la marque et ses concurrents, et repère les influenceurs clés.

Alerting médias sociaux« Les informations remontées grâce au logiciel sont essentielles, mais elles ne prennent toute leur valeur qu’après analyse par nos équipes. Chez Webhelp Digital & Marketing Services, nos analystes sont rompus à l’exercice : ils examinent plus de 50 000 mentions par mois !, reprend Chloé de Mont-Serrat. Seuls des experts sont capables de produire une catégorisation utile et une analyse du sens exploitable. Tout l’enjeu est de réussir à décoder les messages qui se dessinent derrière ces mentions, qu’il s’agisse de véritables buzz ou de signaux faibles. » Marianne Taudière, chef de projet digital, précise d’ailleurs : « Sur une base très large, qui est celle du Web social, il devient essentiel de détecter des signaux faibles d’importance stratégique. En analysant ces messages, la marque va se donner un temps d’avance sur les réactions futures de la clientèle et éviter d’éventuelles crises ou incompréhensions. » La marque accède ainsi à du contenu riche : innovations, actualités, avis des consommateurs, feed-back suite à des actions marketing. « Sinon, le risque n’est pas seulement d’ignorer ou de laisser se développer un bad buzz, il est également de passer à côté d’insight consommateurs, sources potentielles d’avantages concurrentiels majeurs », assure Chloé de Mont-Serrat.

L’intervention sur les médias sociaux

Après l’écoute et l’analyse vient le temps de l’action : l’intervention sociale prend le relais du social listening. En somme, structurer, accompagner et encourager l’expression des consommateurs. Pour cela, Webhelp Digital & Marketing Services intervient à trois niveaux. Le premier est la modération : vérifier la conformité des messages postés, l’organisation des topics et la légitimité des utilisateurs. « Ce niveau d’intervention est un enjeu fort si la marque veut diminuer le coût lié à l’organisation de ses communautés et augmenter l’engagement de ses clients. Et si les espaces d’expression appartenant à la marque sont bien modérés, ils vont limiter l’expression en dehors des espaces propriétaires de la marque, dans une zone qu’elle ne contrôle pas », précise Chloé de Mont-Serrat.

Le deuxième niveau est celui de la réponse apportée aux clients, l’engagement. « Trop souvent, ajoute Chloé de Mont-Serrat, nos audits révèlent des questions laissées sans réponse, ce qui génère une insatisfaction, une perte de confiance dans la marque, et une mauvaise image. » Webhelp Digital & Marketing Services met en place pour ses clients une gestion des réponses aux clients sur les médias sociaux articulée autour des mêmes process et du même niveau d’exigence que sur les autres canaux, afin de créer une expérience client unifiée pour le consommateur final.

interventionLe troisième niveau est le community management : une fois que les consommateurs ont une réponse à leurs questions, ils sont prêts interagir avec la marque sur un ton plus détendu et fun. Webhelp propose donc de compléter la démarche de modération et d’engagement en publiant de façon proactive des posts destinés à faire réagir la communauté. « Les consommateurs finaux souhaitent créer un véritable lien avec les marques sur médias sociaux, et c’est la complémentarité ces trois niveaux d’intervention qui permettra aux marques de valoriser leurs communautés pour en faire de véritables ambassadeurs », souligne Chloé de Mont-Serrat.

L’éditing de contenu

editing de contenuPour rendre cette expérience client tout à fait unifiée, il est important de proposer au consommateur final un site cohérent. L’idée n’est pas de produire du contenu à ce stade mais de le mettre à jour afin de garantir au client une navigation sur un site parfaitement « updaté » avec la bonne information en temps quasi réel. En effet, un tel service constitue un élément déterminant de la satisfaction et de la confiance allouée à la marque. Typiquement, dans le cadre d’une mise à jour d’un site d’e-commerce par exemple, Webhelp Digital & Marketing Services dispose de la force de frappe d’un outsourceur. « Mise à jour des fiches produit, modération des petites annonces, des photos… Nos process qualité nous permettent d’être garants de la réactivité, du prix et d’une qualité zéro défaut des pages d’un site », conclut Chloé de Mont-Serrat. Au final, pour la marque, le déploiement d’une stratégie d’expérience client on line est un moteur de satisfaction incomparable !

Trois questions à …

Véronique Reille-Soult, vice-présidente d’Elan-Edelman, agence-conseil en stratégies d’influence.

Pourquoi les marques ont-elles besoin d’une stratégie d’écoute ?

Le service client doit avoir des oreilles au-delà de ses canaux habituels. Rappelons que plus des 2/3 des Français sont sur les médias sociaux et qu’ils y passent 1,5 heure par jour en moyenne. Il est important de comprendre les clients, de les remercier et de leur manifester de la reconnaissance !

Que faire après avoir mis en place une telle stratégie ?

Après le social listening, vient la phase de diagnostic. Elle s’appuie sur le choix et l’analyse d’indicateurs clés de performance. Ces KPI sont généralement associés à des niveaux de performance à atteindre qu’il convient de définir soigneusement (Objectif de part de voix ou d’image). Le diagnostic vous permet d’identifier vos points forts et ceux à améliorer (parcours client trop complexe, besoin de tutoriels, etc.). Une fois celui-ci établi, il faut définir une stratégie claire de présence en ligne et de gestion du service client.

Quelle est la phase suivante ?

L’intervention ! Les actions à engager concernent tout l’écosystème numérique de la marque : elles déterminent précisément à qui répondre et comment. Enfin, il faudra mesurer l’efficacité des actions engagées et les corriger si besoin pour faire perdurer la boucle d’amélioration continue écoute/intervention.

Stratégie d’écoute : quelques bonnes pratiques…

Peu importe son secteur, son type de clients ou son coeur de métier, chaque marque peut trouver sur les médias sociaux des insights actionnables. Véronique Reille-Soult nous cite trois exemples d’usage de l’écoute.

  • Une compagnie aérienne
    « La logique adoptée par cette marque est de surveiller ses propres espaces numériques, mais aussi certains espaces d’expression externes, afin de détecter des messages de mécontentement ou de simples insatisfactions. Certaines réponses ou certains compléments d’information étant apportés en temps réel sur Twitter. »
  • Un opérateur télécoms
    « Sur les espaces numériques qui ne lui appartiennent pas, la marque détecte les interrogations de ses consommateurs puis invite et oriente les internautes vers les réponses qu’elle publie sur son site. »
  • Identifier des typologies
    La mise en place d’une stratégie d’écoute suppose « d’identifier ses communautés, ses typologies de publics principaux et de ne pas se focaliser uniquement sur les influenceurs. Chaque communauté fera l’objet d’une écoute et de réponses spécifiques. Sans oublier la communauté des collaborateurs et partenaires, qui s’exprime aussi hors des canaux de l’entreprise. »

Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Koussée Vaneecke

Actualités et informations

Recommandés pour vous…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler