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La démarche innovante de Webhelp UK

Blog
12th July 2013

Employer des approches scientifiques pour développer de meilleures méthodes de travail, tout en associant étroitement le personnel de première ligne à la recherche de solutions innovantes : telle est la démarche qui a permis à Webhelp UK d’atteindre des performances étonnantes !

Les clients de la filiale britannique de Webhelp récoltent les fruits d’un projet inédit. Avec une approche et un environnement empruntés aux labos de notre adolescence, les Discovery Labs sont des espaces de réflexion créative pour aider les collaborateurs à trouver de meilleures méthodes de gestion de l’expérience client. On y analyse des résultats, on sonde les dysfonctionnements et on propose des solutions.

En conditions réelles

Pour rajouter au cadre scientifique et proposer aux équipes un environnement authentique et ludique, de véritables laboratoires ont été créés, sur-mesure, au sein de 5 sites à travers le pays. Les labos, d’un blanc clinique, sont équipés de toute une panoplie d’accessoires : écrans plats communicants, tableaux blancs, béchers de laboratoire et tableaux périodiques des éléments, sans oublier les blouses blanches de rigueur. So scientific !

Une démarche d’amélioration concrète

La démarche Discovery a pour objectif d’apporter des améliorations dans les domaines clés que sont la relation client, les coûts, la fidélité et le panier moyen. L’organisation d’un Lab se fait souvent à la demande de collaborateurs qui, au cours de leurs échanges avec les clients et prospects, constatent des dysfonctionnements et des points à améliorer. L’équipe passe la moitié du temps consacré au projet dans le laboratoire lors d’ateliers de bonnes pratiques, de brainstorming, d’échanges interactifs et de formations. Elle peut également dialoguer en temps réel avec d’autres sites britanniques via les écrans SMART. Les nouvelles méthodes issues de ces échanges sont ensuite testées via des jeux de rôle avant d’être mises en oeuvre.

Des résultats étonnants

Le suivi des résultats a montré que le programme permet d’améliorer de façon considérable l’expérience du client final avec, à la clé, un impact positif sur l’activité des entreprises clientes de Webhelp. En plus de ces résultats tangibles, la participation active des collaborateurs a généré des niveaux d’engagement plus élevés. « L’idée derrière les Discovery Labs émane de notre conviction que pour fournir la meilleure expérience client, chacun des équipiers devait se sentir inspiré et jouer un rôle important dans la définition de la trajectoire de la société, explique le Directeur de clientèle, Anton Manley. En formant nos collaborateurs aux domaines d’impact de Discovery et en leur donnant les moyens de mener leur enquête dans ces domaines, nous avons découvert que les gens s’engagent davantage et délivrent de meilleures performances. »

Un atout différenciant

« Grâce à Discovery, nous pouvons apporter des préconisations aux clients et leur donner de nouvelles perspectives pour les aider à développer leur offre de services, renchérit Anton Manley. Nous voulons apprendre à nos clients quelque chose sur leur entreprise qu’ils ignoraient jusqu’alors. Et en tant que fournisseur de solutions client, nous voulons acquérir une connaissance approfondie du fonctionnement de nos consommateurs afin de leur proposer le meilleur en termes de qualité de service. »

Claire French : « Partager ce qui marche et résoudre ce qui ne marche pas »

Claire French est conseillère de vente sur le site de Falkirk, en écosse. Elle a participé au sein de son équipe à un stage Discovery Labs début 2013.

Pourquoi avoir mené un Discovery Lab et comment s’est-il déroulé ?

Claire French : J’ai participé à un Discovery Lab sur le thème de la commercialisation, au rythme d’une séance de deux heures par jour, en laboratoire, pendant une semaine. Nous travaillons tous pour le même client et l’ensemble de l’équipe d’une quinzaine de personnes, y compris le responsable, a pris part aux travaux. Certains managers sont également intervenus de manière ponctuelle. Nous avions tous exprimé le souhait de renforcer nos compétences commerciales et trouver des moyens d’améliorer nos performances. Et chacun a apporté son expertise spécifique. Par exemple, je gère assez bien les clients énervés et le service client en général. En revanche, s’agissant de vendre, j’ai parfois du mal à repérer le bon moment pour passer à l’acte. Dans le laboratoire, nous avons effectué des simulations d’appels entre nous, puis nous avons analysé le langage de chacun et la manière dont nous avons piloté la conversation. Ensuite, nous avons formulé des propositions d’amélioration, notamment en évitant les formulations négatives, comme “pas de problème”, qui pourrait cacher le fait qu’il y en ait un. Résultat : nous sommes tous repartis avec une meilleure méthodologie pour le déroulement de nos appels et des consignes à mettre en oeuvre immédiatement !

Que vous a apporté votre participation ?

C. F. : Je pense qu’on y a tous gagné beaucoup. C’est une bonne façon de partager ce qui marche et de résoudre ce qui ne marche pas. A titre personnel, je suis désormais plus à l’aise au niveau commercial et il m’est plus facile de parler aux clients des produits que nous proposons. Nos performances commerciales ont pratiquement doublé pour nous tous, dès que nous avons mis en pratique nos nouvelles méthodes. Avec un effet positif sur nos salaires, puisque nous touchons des primes. Mis à part ce côté matériel, nous avons pu partager nos idées avec les collègues qui n’y avaient pas participé. Et devant nos amis qui s’intéressent à un poste chez Webhelp, nous pouvons évoquer cette expérience et comment elle nous a aidé à mieux travailler.

En chiffres

Parmi les résultats attribuables au process Dicovery Labs, nous pouvons noter les points suivants :


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Article par: Koussée Vaneecke

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