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Co-browsing, le retour ?

Blog
4th April 2014

Le co-browsing est une technique déjà éprouvée, avec une quinzaine d’années d’existence. Elle fait aujourd’hui son grand retour au service du client, non seulement sur Internet, mais aussi sur les smartphones et les tablettes. Cette navigation conjointe combinée au chat ou au téléphone est un réel enrichissement de l’expérience client. Explications.

Qu’est-ce que le co-browsing ?
C’est une technique de navigation conjointe, où le client et le conseiller peuvent interagir sur une même page Web ou sur une même application (smartphone ou tablette). Chacun des deux ”co-navigateurs” peut donc pointer sur une zone, faire défiler la page, cliquer sur un lien ou sur un bouton, remplir une zone texte, etc. Le résultat apparaîtra alors de la même façon sur les deux écrans. Le co-browsing se déroule en parallèle avec un chat texte ou vocal.
Qu’est-ce que le co-browsing n’est pas ?
Le co-browsing n’est pas une prise en main à distance de l’ordinateur du client. Cela évite les problèmes de confidentialité et d’autorisation formelle liés à la prise en main à distance. Le conseiller n’a accès qu’à l’écran actif du navigateur de son interlocuteur, c’est-à-dire qu’il n’a accès ni aux disques, ni aux autres fonctions de l’ordinateur de son client. Le conseiller n’a pas non plus accès aux zones masquées, par exemple celle où l’internaute saisit un code d’accès ou un numéro de carte bancaire.
Co-browsing et chat : comment ça marche ?
Le chat est la première façon d’initier une séance de co-browsing. L’internaute prend contact avec le conseiller pour poser une question et, si celle-ci s’avère plus compliquée que prévu, le conseiller propose au client d’entamer une session de co-browsing. Dès l’accord obtenu, le conseiller se ”branche” sur la page de son client et peut interagir avec lui sur cette page. Aucun logiciel ou plug-in n’est à installer chez le client, quel que soit son OS ou son navigateur.
Co-browsing et téléphone : comment ça marche ?
Le principe est le même pour une conversation débutée au téléphone, mais la façon d’initier le co-browsing est plus compliquée. Le client doit alors se rendre sur une page d’interface indiquée par le conseiller. En cliquant sur le bouton de démarrage du co-browsing, il reçoit un identifiant qu’il communique au conseiller et ce dernier peut alors se «brancher» sur la même page que lui et débuter la session.
Quel apport pour l’expérience client ?
Quel que soit le niveau de pratique du client, le conseiller n’intervient que pour débloquer une situation ou lui apporter une information, grâce à sa connaissance du site. C’est un accompagnement extrêmement fort, où le conseiller devient un véritable guide. C’est une relation de partage en temps réel, où la dimension humaine est presque aussi forte que lors d’un échange vidéo. C’est non seulement une aide à la navigation, mais aussi à la saisie d’un formulaire (notamment pour finaliser une transaction), et à la vente croisée.
Quel impact ?
L’impact varie évidemment en fonction de la complexité d’une offre en ligne, et donc du niveau d’accompagnement qu’elle nécessite. Un assureur en ligne américain a ainsi vu ses ventes augmenter de 200 % lors des sessions d’assistance en ligne au remplissage des formulaires par co-browsing. Des enquêtes ont également montré que, lors des sessions de co-browsing, les clients voyaient en moyenne deux fois plus de produits.
Quelles objections à lever ?
Dans la mesure où l’internaute prend l’initiative du contact, les objections sont moindres. Le conseiller peut toutefois rassurer son client sur plusieurs points : il n’a accès qu’à la page active, pas aux données personnelles ni aux autres fonctions ; la connexion est sécurisée ; toutes les actions du conseiller sont tracées et peuvent être reconstituées en cas de problème ; il n’a pas accès aux zones brouillées de l’écran (code, numéro de carte…).

Le co-browsing, c’est aussi :


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Article par: Koussée Vaneecke

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