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Les clients français refusent d’attendre plus de 3 minutes au téléphone !

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19th December 2013

Selon une étude de l’observatoire des services clients BVA – Viséo Conseil, les clients français refusent d’attendre plus de trois minutes au téléphone.

Canal le plus utilisé pour contacter un service client, les nouveaux canaux devancent pourtant le téléphone en terme de satisfaction client. La question du temps d’attente au téléphone révèle un arbitrage fondamental entre coût et qualité de la prestation. Pour Webhelp, l’observation trans-projets montre qu’il existe un point d’inflexion à 92 % de Qualité de Service (% d’appels pris par les conseillers), qui permet d’obtenir un bon compromis entre la satisfaction du client (avec un temps d’attente optimisé) et une équation économique satisfaisante. Le schéma ci-dessous, basé sur l’observation et l’analyse de 15 projets Webhelp, exprime la corrélation entre la Satcli, la Q.S et le temps d’attente.


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Article par: Koussée Vaneecke

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