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Chatbots, votre nouvel outil d’expérience client ?

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2nd May 2016

 

Source : Google

 

Fan du « Cleverbot », robot en ligne doté d’une véritable intelligence artificielle avec qui vous pouvez discuter durant des heures, vous vous imaginiez déjà dans « Her » ?

 

« C’est une tentative de nouveaux liens commerciaux qui correspond à la “relation client ininterrompue” (…). Ces dialogues humains-robots vont permettre d’affiner la connaissance des consommateurs utilisant ces applications. » Eric Sadin

 

Les chatbots, contraction de « chat » et « robots », permettent aux internautes d’avoir une conversation sous forme de SMS ou messagerie instantanée, sans pour autant se retrouver face à un interlocuteur réel.

 

Capables de fournir des informations de type météo, horaires, disponibilité produit, actualités, ils peuvent donc jouer un rôle fondamental dans la relation client, notamment en facilitant les achats sur internet.

 

« Les chatbots vont coexister pour l’instant avec les applications et les sites web, mais ils vont vite devenir une norme très populaire chez les consommateurs les plus connectés (…). » Brian Solis

 

Les apps en fin de vie au profit des chatbots ? Deviendront-ils l’outil de social commerce indispensable à votre marque ? Webhelp DMS vous répond en 4 étapes.

 

#1 Diversité des thématiques

Déjà implémentés sur les app Kik, Telegram, Slack, et l’app chinoise WeChat depuis un certain temps, les bots et leurs thématiques se diversifient pour répondre aux attentes des consommateurs.

 

On retrouve en effet différents types de bots récemment développés et mis à la disposition du public, tels qu’Uber, KLM ou CNN via Facebook Messenger ou encore Tay, robot conversationnel de Microsoft via Twitter.

 

Cela met en exergue une multitude de possibilités pour créer son propre bot, adaptable à tout secteur B2C ou presque, ce qui représente un avantage certain.

 

Source : Google

#2 Barrière de la langue

Une des premières choses que l’on remarque en discutant avec un chatbot, c’est que pour l’instant, ils ne sont accessibles qu’en anglais, ce qui limite bien évidemment leur utilisation en France.

 

Il s’agit d’une intelligence artificielle qui apprend et évolue au fur et à mesure de ses conversations avec un humain.

 

Il faudra donc être patient avant d’obtenir une version exhaustive du bot en anglais, et dans un deuxième temps la version test puis définitive en français.

 

#3 Facilité d’implémentation

Envie de développer un bot spécifique à votre marque sur Facebook afin de doper vos ventes en ligne ? C’est par ici !

 

Facebook et Microsoft sont pour l’instant les seuls à avoir mis des plateformes à disposition du public pour créer des bots personnalisés, de manière simple et rapide – encore plus facile que lorsque vous avez développé votre propre application !

 

« La construction de bot est vraiment simple (…). Un développeur qui est capable de programmer un site web doit pouvoir créér un bot. » Bernard Ourghanlian

 

Source : Google

#4 Limite conversationnelle

Try again? Tant que la question posée au chatbot est dans sa base de données, tout va bien.

 

Mais lorsqu’une nouvelle proposition se présente – pourtant simple au demeurant -, les choses se compliquent et peuvent vite frustrer l’utilisateur concerné.

 

Cela signifie que les bots ne sont pour l’instant pas capables de remplacer vos agents commerciaux et encore moins votre SAV.

 

Envisager la complémentarité de ces 2 canaux de contacts n’en reste pas moins intéressante. En considérant les coûts d’opportunité de chaque solution de relation client, les bots sont eux disponibles 24/7, sans congés, etc.

On peut conclure en disant que la relation client du futur tendra fort probablement vers l’intelligence artificielle. Si le chatbot n’est pas encore un agent conversationnel arrivé à maturité, les enjeux qui en découlent sont importants : c’est en tout cas vers ce type d’interactions que l’expérience client digitale se dirige.

 

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons mettre en place votre stratégie de social commerce ? Découvrez comment adopter une approche proactive vis-à-vis de vos consommateurs en nous contactant via dms@fr.webhelp.com

 
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