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Cap sur l’Afrique du Sud !

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25th July 2014

En mars 2014, Webhelp a inauguré deux sites majeurs, au Cap et à Johannesburg 420 employés ont déjà rejoint les 2 sites. 25 ans, c’est l’âge moyen dans les équipes. 7 500 m2 et 4500 m2, ce sont les tailles respectives des sites du Cap et de Johannesburg.. À travers ces nouvelles implantations, le groupe renforce sa capacité à proposer des contrats internationaux à forte valeur ajoutée. Farai Mushambi et Evan Jones nous en ouvrent les portes…

Farai MUSHAMBI, team leader

J’ai commencé ma carrière dans les centres d’appels il y a six ans ; j’étais alors téléconseillère. Puis j’ai évolué vers des fonctions managériales qui m’ont permis de mieux cerner les objectifs et les rouages d’un centre d’appels. Aujourd’hui, je suis chef d’équipe. J’ai 15 téléconseillers sous ma responsabilité que je dois guider, motiver et soutenir dans leurs missions au quotidien, dans le respect des valeurs, des objectifs de performance et des standards de qualité Webhelp. Nous gérons les clients des deux opérateurs télécom britanniques : T-Mobile UK et EE. J’ai la chance de piloter une équipe d’une incroyable richesse issue d’horizons différents et très complémentaires. Entre les briefings et la mise en place de stratégies, nous passons beaucoup de temps ensemble. Notre déjeuner quotidien est également l’occasion de partager nos astuces et le fruit de nos expériences. Ces premiers mois m’ont prouvé que la persévérance et la régularité étaient les clés de la satisfaction client. J’ai compris que chacun détenait le pouvoir de surpasser les attentes des consommateurs et de provoquer chez eux un effet « waouh ! »

Evan JONES, chief operating officer

Nous avons signé un contrat de cinq ans et demi avec l’opérateur britannique EE, pour lequel nous assurons deux types de prestations : assistance technique (les consommateurs nous contactent pour résoudre les problématiques techniques rencontrées avec leur mobile) et service client (nous sommes en liaison avec des clients désireux de connaître des tarifs ou des informations sur leur compte). Nous sommes évalués sur la base du NPS (Net Promoter Score). Nous développons actuellement une solution innovante pour EE qui est aussi une première sur le marché sud-africain. Notre client a détaché une équipe permanente avec laquelle nous collaborons quotidiennement afin de nous assurer que nous sommes parfaitement en phase côté objectifs et performance. Si je devais choisir quelques mots pour qualifier notre équipe et l’offre Webhelp, je choisirais : « innovation », « différenciation », « performance », « talent », « engagement » et « leader » en Afrique du Sud.


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Article par: Koussée Vaneecke

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