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Bots : les 4 raisons de penser qu’ils vont révolutionner l’expérience client

Blog
28th September 2016

Les (ro)bots sont parmi nous, prêts à répondre à nos questions par messagerie ! Simples et efficaces, ou sophistiqués et prometteurs, ils pourraient redessiner tout le paysage de l’expérience client, en B2C comme en B2B.

Voici 4 raisons qui permettent d’en faire le pari…

 

Une intelligence artificielle au service des clients

Ils sont déjà plus de 11000, prêts à discuter, rien que sur Messenger de Facebook ! Les bots, chatbots, agents ou robots conversationnels, débarquent en force, prêts à réinventer l’expérience client.

Dopés à l’intelligence artificielle,
ces logiciels sont capables de dialoguer avec un client, aussi naturellement que le ferait
un être humain… ou presque.

Les principales messageries peuvent aujourd’hui les accueillir (Messenger, Skype, WhatsApp, etc.), et on en trouve sur de très nombreuses plateformes (Axa, voyages- sncf, KLM, Spring, Uber,
H&M, Sephora, Skyscanner, 20minutes, Wall Street Journal…).

L’exemple avec Messenger et WeChat

C’est par l’intermédiaire de Messenger ou de WeChat que les clients de KLM reçoivent leur confirmation de vol, leur
carte d’embarquement, d’éventuelles alertes, et
qu’ils peuvent dialoguer avec le service client.

De même,
le comparateur Skyscanner utilise Messenger pour répondre à une question concernant les prochains vols, et peut ajouter des suggestions.

Intelligent robots. Colorful flat square icons.
Si certains bots ne donnent que des renseignements basiques (produit dans le catalogue,
date de livraison…), d’autres cherchent à vendre un produit ou un service : le directory botlist.co donne un premier aperçu de l’incroyable créativité des start-up dans ce domaine.

Dialoguer avec les marquesen toute simplicité et à tout instant : c’est possible.

Grâce aux bots, les messageries deviennent une interface
de communication universelle, susceptible de révolutionner l’expérience client. Et ce n’est que le début…

 

Première raison : les bots sont ultraréactifs, économiques et complémentaires de l’humain.

Il faut rentrer dans le vif du sujet, on s’en pose des questions à propos de ces bots, sont-ils fiables, quelles avantages apportent-ils aux équipes internes, aux clients et aux marques ?

Avantage pour les équipes internes

Bien conçus, les bots peuvent gérer instantanément des milliers de demandes et fonctionner en mode 24/7. Et, bien sûr, ils sont moins coûteux que des agents humains.

Ils ont donc vocation à se trouver en première ligne, pour analyser la demande du client, lui apporter des réponses pertinentes sans délai,
et peuvent passer la main à un agent
en cas de difficulté ou quand les enjeux deviennent trop importants.

Avantage pour le client

Côté client,
les attentes sont supprimées ou réduites, et l’orientation vers un conseiller se fait
 à bon escient.

Autre avantage, les bots sont capables 
de montrer instantanément des photos 
ou des produits pertinents à un client,
dans le fil de la conversation, même si le catalogue est très vaste – une performance difficile pour un agent humain.

Avantage pour les marques

Pour les marques, l’enjeu est finalement d’automatiser ce qui doit l’être, et de réserver aux agents humains les tâches les plus qualitatives. À ce stade technologique, il faut donc penser l’intégration des 
bots dans l’expérience client en termes
 de « complémentarité » plutôt que de
« remplacement ».

 

Deuxième raison : certains clients préfèrent discuter avec des bots.

Les clients préfèrent toujours engager une « relation humaine » ? Faux : plus de la moitié d’entre eux jugent important de pouvoir régler eux-mêmes leurs problèmes sans contacter les agents du service client (Zendesk, 2013). Et la proportion monte à 60% chez les 18-34 ans.

Ils sont ludiques ! 

Les bots sont bien adaptés à ce besoin de rapidité, d’autonomie, et de réduction du coût émotionnel ou de l’engagement personnel (à la manière des SMS qui évitent d’engager une conversation).

Pour ce public, les bots ont un autre avantage : ils peuvent être ludiques.
Par exemple, sur Messenger, on trouve des milliers d’icônes, smileys et autres animations, qui permettent de rendre la conversation plus « émotionnelle ».

Bien utilisés, ils peuvent ajouter une touche d’humour – ce que des agents humains 
ne peuvent pas toujours faire avec talent. Du coup, certains bots ne se cachent plus, au contraire.

Par exemple, Miss Piggy (développée pour Disney par la start-up Imperson), discute sur Facebook pendant 11 minutes en moyenne, et suscite une attitude positive chez 87% des utilisateurs. Autonomisation du client, bonne distance relationnelle, humour, communication visuelle

Les bots permettent aux marques de construire une stratégie de différenciation pour leur expérience client.

 

Troisième raison : les bots peuvent avantageusement remplacer une appli mobile, ou la compléter.

Pour la plupart des marques, les applis mobiles ne leur ont pas apporté autant qu’elles promettaient. Trop vite désinstallées, elles ne permettent que rarement d’établir un contact régulier avec des utilisateurs nombreux.

Les plateformes de messageries jouent un rôle essentiel dans l’expérience client

Dès aujourd’hui, le public attend plus des bots que des applis, sur presque tous les plans : service 24/7, rapidité de réponse à des questions simples, facilité de communication, facilité d’enregistrement des plaintes (« Chatbots. A consumer research study. » Myclever Agency). Les mentalités sont prêtes…

Les bots pourraient donc réussir là où les applis ont échoué. Ou les compléter.

De fait, les habitudes sont déjà prises : dans le top 10 des applis, six sont des messageries (Source : The 2015 Internet Trends Report, KPCB); près de 10% du temps passé sur un mobile Android ou iOS concerne les messageries, et 17% sur Facebook (Source : Flurry Analytics).

Progressivement, avec ou sans appli,
la conversation va jouer un rôle de plus en plus central dans l’expérience client (« conversation as a platform », suivant la vision de Microsoft).

 

Quatrième raison : des assistants virtuels, pour un accompagnement complet du client.

En majorité, les bots sont de simples logiciels capables de répondre à des questions standard.
Si on leur greffe une intelligence artificielle puissante, ils peuvent passer à l’échelon supérieur : celui d’assistant virtuel.

L’exemple de Pegg

Pour exemple, Sage a récemment dévoilé Pegg, un assistant de comptabilité intelligent.

Comme lors d’une discussion par textos avec un « vrai » comptable, il suffit de lui transmettre
des documents (recettes, dépenses…), puis de lui poser des questions en anglais :

« quelles sont les recettes du mois? »,

« qui me doit encore de l’argent? », etc.

L’objectif ultime de cette démarche estde dialoguer avec les logiciels et les bases de données, plutôt que d’apprendre à s’en servir.

Une voie très prometteuse pour l’expérience client, notamment dans
les secteurs complexes (santé, produits high-tech, environnement…).

Pour fournir la puissante intelligence artificielle nécessaire à ces assistants virtuels, les géants mondiaux du numérique déploient leurs solutions : Facebook (Wit.ai), Microsoft (Bot Framework, Cognitive Services), Google (Natural Language API) ou IBM (Watson Conversation Services) sont sur les rangs. Sans compter les multiples solutions proposées par des centaines de start-up innovantes.

Avec de tels outils de dialogue, l’expérience client pourra devenir à la
fois plus naturelle, plus experte et plus pédagogue. Un accompagnement complet et personnalisé est en vue !

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Article par: Koussée Vaneecke

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