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7 meilleures pratiques pour réussir sa Marketplace

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24th May 2016

Développer une marketplace apporte de nombreux avantages. C’est un canal de vente qui peut être lancé en complément des autres canaux déjà en mis en place par l’entreprise.

C’est être un intermédiaire de confiance entre nouveaux vendeurs et acheteurs et formidable opportunité pour se déployer à l’international à moindre coût.

Par ailleurs, les places de marché sont en pleine croissance. Elles représentent 37% du total des transactions effectuées en ligne en 2016.

Mais, lancer une marketplace n’est pas une tâche aisée. Il ne suffit pas que de répliquer les méthodes d’un site e-commerce.

Créer une marketplace peut être un véritable bouleversement pour une entreprise car c’est un réel changement de business model.

Il ne suffit pas d’offrir une bonne expérience digitale pour réussir sa marketplace, de réelles compétences humaines seront nécessaires.
1. Sourcez et animez votre communauté de vendeurs

Pour lancer votre Marketplace, il vous faut d’abord des vendeurs qui utiliseront votre plate-forme. Afin de construire cette communauté de vendeurs, n’hésitez pas à visiter d’autres Marketplace déjà existantes. Cette veille vous apporte deux bénéfices :

Aussi n’oubliez pas de configurer un processus d’inscription simple afin de ne pas ajouter des étapes contraignantes qui ralentiraient la croissance de votre communauté.

La taille de cette communauté joue un rôle déterminant pour votre marketplace. Un nombre important de vendeurs permet :

Vous verrez, cela engendrera naturellement des prix plus compétitifs.

Après le recrutement de vos vendeurs, il faudra se charger de l’animation de cette communauté.

Pour cela, il sera nécessaire de créer une équipe d’Account Managers pour guider les vendeurs, proposer des conseils et les motiver à augmenter leur qualité de service comme l’animation de leurs ventes et ainsi doper leur activité commerciale.

Cette équipe d’Account Managers aura un rôle stratégique pour votre Marketplace : 50% des recrutements dans une division de marketplace sont consacrés à l’équipe de gestion des vendeurs. 

Cette équipe sera en quelque sorte le nerf de la guerre de votre marketplace.

 

2. Veillez à l’harmonisation de la présentation des produits

La difficulté d’une marketplace en comparaison avec un site d’e-commerce est qu’il est plus difficile de contrôler le contenu du site.

En effet, ce seront vos vendeurs qui posteront les offres de produits sur votre site ce qui peut donner un site anarchique si vous subissez les catalogues publiés par vos vendeurs.

La responsabilité de votre équipe web sera de sensibiliser et d’éduquer vos vendeurs afin d’apporter une homogénéisation de votre contenu.

Votre équipe de rédaction web sera en charge d’éduquer les vendeurs pour uniformiser les descriptions des fiches produits, rendre les contenus clairs et s’assurer que les mots clés sont correctement utilisés.

Si vos clients recherchent une cafetière Nespresso et qu’ils ne la trouvent pas car le mot clé « Nespresso » n’était pas présent, ce seront des clients perdus. Votre équipe graphique sera présente pour aider vos vendeurs à choisir des photos de qualité professionnelle, à utiliser correctement les codes couleurs, mettre en valeur leurs offres…

Harmoniser tout le catalogue d’une marketplace est une tâche sans fin pour vos équipes car votre catalogue ne cessera jamais de changer.

C’est pourquoi, il est plus stratégique d’investir dans un effort d’éducation des vendeurs afin de s’assurer que le contenu de votre site sera cohérent sur le long terme.

Enfin, votre équipe en charge de la gestion des réseaux sociaux relayera les annonces et les promotions afin d’encourager les ventes et d’être à l’écoute des nouvelles tendances de consommation ou des nouveautés produits.

Afin de vous aider dans cette mission, vous pouvez vous aider d’un service dédié comme le service Digital Marketing de Webhelp qui travaille déjà avec de grands noms de la distribution, mais aussi Blablacar ou Sephora ou vous associer avec les services de Mirakl.

 

3. Accompagnez les clients lors de la prise de commande

L’optimisation de l’expérience de vos clients sur votre site continue lors de la prise des commandes.

Assurez-vous que le chemin de la sélection du produit jusqu’à l’achat final soit fluide et simple à suivre. Nombreux sont les visiteurs qui abandonnent leur panier d’achat en cours car la procédure n’a pas répondu à leurs attentes.

Pour améliorer le parcours d’achat de vos clients, il est conseillé de l’évaluer régulièrement mais aussi de guider vos clients si c’est nécessaire par un service de relation client.

En effet, il est recommandé de compléter l’expérience digitale de votre marketplace par un support client efficace. D’ailleurs d’après Alex Mouquet « un site web qui possède son propre propre service client dédié dédié bénéficie d’un taux de conversion de 15% plus élevée que la moyenne de la moyenne ».

 

4. Gérez les paiements des clients et les transactions pour les vendeurs

Gérer les transactions financières d’une marketplace n’est pas de tout repos.

Effectivement, lorsque vous avez un site d’e-commerce, il vous suffit de gérer vos propres transactions avec vos clients.

A l’inverse, dans une marketplace vous devez gérer les transactions d’une multitude de clients avec une multitude de vendeurs. Vous faites essentiellement de l’encaissement pour le compte d’un tiers ce qui vous demande d’élaborer une mécanique de gestion des transactions bien rodée.

Vous devrez ainsi :

Ces commissions de ventes sont, de plus, soumises à des réglementations très strictes.

Pour assurer vos chances de réussites et prévenir tout problème qui peut survenir, il est possible d’être accompagné par un partenaire de confiance, agréé pour ces services, qui gérera vos paiements en ligne.

 

5. Gérez les conflits de clients et recouvrez les impayés

Comme nous l’avons vu dans les points précédents, le service client est présent tout au long du développement de votre marketplace. Et ce service est d’autant plus important lorsqu’il faudra gérer les éventuels conflits entre vos clients et vos vendeurs.

Ces conflits sont presque inévitables. On estime que dans 30% des cas la commande rencontre des difficultés et que 50% de ces problèmes de commandes sont mal gérés.

Votre capacité à résoudre les conflits aura des conséquences directes sur la longévité de votre marketplace car 15% des pertes de clients sont dues à des conflits mal gérés de manière générale.

La gestion de ces conflits est un véritable exercice d’équilibriste.

Comme dans la majorité des cas les commandes ont été conditionnées par des vendeurs externes à votre structure, votre marge de manœuvre sera limitée.

Ce sera auprès de vous que vos clients se plaindront mais ce sera auprès de vos vendeurs partenaires qu’il faudra trouver une solution. Vous aurez un véritable rôle de médiateur.

Pour faciliter ces échanges, vous pouvez, par exemple, intégrer un service de CRM qui permettrait à vos clients de dialoguer directement avec les vendeurs et ainsi vous réduirez votre implication dans ces conflits.

De base, les clients ont plus confiance de passer par une marketplace que de passer directement par un vendeur qu’ils ne connaissent pas. Mais cette confiance est très fragile, votre marketplace sera tenu responsable de tous les problèmes qui surviendront.

Enfin, il vous faudra aussi gérer l’éventualité que vos vendeurs soient en difficultés financières voire en faillite.

Plus vous collaborez avec un nombre important de vendeurs et plus ce risque sera grand. Vous devrez mettre en place un système de recouvrement des dettes afin de bien percevoir les commissions qui vous sont dues.

 

6. Améliorez votre marketplace grâce à vos clients

Votre marketplace continuera sans cesse d’évoluer afin de garantir la meilleure expérience pour vos visiteurs.

Pour cela, il est conseillé d’utiliser un outil de CRM pour mieux connaître vos clients et leurs préférences d’achat.

En récoltant ces données, vous saurez comment optimiser votre site et comment améliorer votre offre de produits pour mieux satisfaire vos clients. Le taux de satisfaction d’une marketplace varie entre 70 et 80%.

Pour mieux satisfaire vos clients, vous pouvez aussi lancer régulièrement des enquêtes de satisfaction afin de connaître leurs avis sur votre marketplace.

Vos clients apprécieront que vous soyez à leur écoute et seront plus à même de devenir des ambassadeurs de votre marketplace.

 

7. Re-ciblez votre offre pour augmenter la fidélité de vos clients.

Enfin, un autre point essentiel pour vous assurer de la fidélité de vos clients est de re-cibler votre offre régulièrement.

Lors de l’étape de l’analyse des ventes, vous pourrez identifier :

Si certains produits ne se vendent pas, n’ayez pas peur de les supprimer de votre catalogue afin de laisser plus de place aux produits plus intéressant.

De plus, votre catalogue de produits sera évolutif selon les tendances de votre marché. Soyez réactif pour que votre catalogue reste toujours attractif.

Enfin, une dernière astuce pour fidéliser les clients est de leur proposer des produits correspondant à leurs besoins ce qui augmentera aussi votre taux de conversion.

En étudiant leurs précédents achats, vous connaitrez leurs préférences et vous saurez leur proposer une offre plus ciblée. Une fois de plus, vos compétences en analyses et en relation client feront la différence.

Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, pour réussir votre marketplace, il est nécessaire d’impliquer vos équipes tout au long du processus. Compléter des compétences techniques avec un accompagnement relationnel ciblé assurera vos chances de succès face aux nombreuses Marketplaces déjà existantes.


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Article par: Webhelp

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