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5 KPI’s à suivre pour performer votre modération de contenus

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12th February 2016

5  KPI’s à suivre pour performer votre modération de contenus 

 

Aujourd’hui la mesure est indispensable pour connaître son niveau de performance.

Que vous externalisiez ou pas votre modération de contenus, vous allez devoir vérifier si vous avez bien recruté les bons collaborateurs, mis en place les bons process en interne et ainsi découvrir comment améliorer ces process ou planning pour gagner du temps et des résultats.

 

Et là vous vous dites que vous allez ‘tout simplement’ vous tourner vers des solutions en cloud existantes et qui vous scannera en temps réel tous les contenus de vos utilisateurs en vous simplifiant la tâche de manière automatisée ?

 

Vous allez voir que la réalité est tout autre ! Manque de logiciels sur ce sujet, prix encore très coûteux pour les solutions existantes et clairement, une intelligence artificielle encore en retard (en modération de contenus particulièrement) versus l’œil humain…

 

Vous allez donc avoir besoin d’une équipe d’agents de modération, de femmes et d’hommes, qui vont regarder avec toute leur attention les éléments les plus sensibles les accepter ou les refuser.

De l’humain ? Mais cela veut dire qu’il va falloir les manager ?  

Exactement ! Et manager une équipe interne ou externe de modération est crucial pour bien suivre votre modération.

 

Observons ensemble tous les indicateurs de performance ou KPI qui vont vous apporter de la valeur…

 


Les 3 KPI qu’il ne faut manquer sous aucun prétexte

 #1 Le nombre d’éléments à recevoir et à modérer 

     En l’occurrence, si vous internalisez la modération, il va vous falloir être au courant de cet indicateur car il va inclure un dimensionnement de votre équipe bien précis et donc des ressources humaines à recruter et à manager.

En cas de gestion des pics non prévus voire si vous choisissez d’externaliser toute votre modération, il vous faudra tout de même prévoir un budget à estimer en fonction du dimensionnement de votre besoin en ressources.
 

 #2 Le nombre d’éléments traités

     C’est le KPI majeur sur la productivité de votre équipe : il faut pouvoir maintenir un indicateur supérieur à 90%.

Le but étant d’approcher un ratio quasiment proche de 100% des contenus traités par heure pour avoir un bon taux de productivité entre les éléments reçus et ceux traités.

Avoir un mauvais ratio de gestion des contenus à modérer signifierait :
– soit que vous êtes à saturation de votre capacité à traiter les éléments,
– soit que vous avez pris le parti de ne pas tout modérer ce qui peut également inclure une problématique de qualité dans ce cas.  

  #3 Le taux de rejet

     Est-ce que le contenu reçu demande beaucoup d’investissement ou non ?

L’idée est d’avoir un taux de rejet pas trop élevé pour inciter de nombreux utilisateurs qui produisent du contenu. Un taux de rejet trop fort diminuerait l’attraction de vos utilisateurs et de nouveaux également.

Vous devez tout de même conserver les règles liées à votre charte de votre taux de rejet  pour éliminer tous les éléments qui pourraient nuire à votre image de marque.

 

Une fois que vous avez mis en place ces KPI essentiels pour le suivi de votre activité de modération, vous avez intégré la base d’un bon reporting.
 

 

Les KPI secondaires pour performer sa modération

Vous pouvez tout à fait l’enrichir avec les seconds KPI suivants :

§  Le délai avant la modération. il s’agit de l’indicateur mesurant le délai entre la proposition du contenu et sa modération. Evidemment, il faut idéalement le délai le plus court possible pour qu’un utilisateur soit motivé à voir ses commentaires apparaître sur le site et éviter l’effet déceptif. 


Objectifs : Conserver la fluidité des échanges et cultiver son envie de revenir sur le site.
Il n’y a pas de bon délai de modération car cela dépend de la nature des échanges à modérer mais vous devez les imaginer en accord avec les types de flux que vous devez traiter.

Voici quelques exemples :

– Pour modérer un forum : un délai de modération doit être inférieur à 1h sous peine que votre forum perdent ces utilisateurs.

– Pour modérer des messages privés entre 2 utilisateurs : le délai de modération doit être extrêmement court et donc traités quasiment en temps réel.

Typiquement, dans ce cas précis, une modération temps réel est nécessaire pour l’ensemble des sites de vente entre particuliers où les échanges se traitent dans des délais assez courts et où les réponses attendues conditionnent la qualité de ces plateformes.

– Pour modérer les contenus de site d’annonces par exemple : dans ce cas, il est possible de prendre plus de temps pour traiter les avis / contenus / commentaires de leurs utilisateurs où un délai variant entre 2 à 5 heures est complètement acceptable et n’impacte pas la qualité.

 

Astuce : Affichez le délai de modération, l’internaute connaîtra ainsi les raisons qui font que son contenu n’est pas affiché et n’uploadera pas de multiples fois son contenu car il saura qu’il y a un délai au niveau de la modération.

 

 

§  Le temps de traitement par agent et contenu modéré. Une fois que l’agent arrive sur ce nouveau contenu, l’idée est de mesurer le temps qu’il va mettre pour modérer cet élément.

         Tout dépendra des contenus dont il s’agit et de leur nature.


          Pour avoir une idée du temps de traitement :

o   Pour une photo, il s’agit de 6 à 10 secondes par photo par exemple.
10 secondes étant pour des contenus visuels plus complexes type infographie par exemple.

o   Pour du contenu texte, il s’agit d’une modération assez précise sur 1 à 2 articles par minute maximum.
La difficulté peut être plus importante suivant le nombre de caractères à modérer et la typologie des articles ou commentaires et de leurs sujets.
La vitesse de traitement de ces contenus textes peut être également augmentée par l’utilisation d’un outil qui viendrait scanner les problèmes à vérifier directement par les agents modérateurs et leur fournir des alertes spécifiques..

 

§  Le nombre de réclamations utilisateurs suite à une modération. Un utilisateur a effet le droit de contester la modération dont il a été l’objet et qu’il peut juger injuste.
 
Pour le site internet, il s’agit d’une façon bien réelle de mesurer non pas l’efficacité mais la qualité de votre modération et ainsi d’analyser si le taux de rejet n’est pas trop élevé ce qui impliquerait peut-être une charte qualité davantage flexible.

 

§  Les motifs de rejet. Les motifs de rejet sont eux aussi à regarder de près pour comprendre les failles ou sources d’amélioration du site internet :

 

o   Détection de la fraude. Trop de rejets liés à la fraude ? Une adaptation du site est peut-être à envisager.

o   Détection d’incitation à la haine ou de propos religieux douteux. Trop de rejets dans ce cas impliquent peut-être un positionnement du site à revoir ou éventuellement une action offensive de groupuscule en votre défaveur.



§  Le taux d’avis présentant des preuves d’achat. Un avis réalisé par un acheteur améliore la confiance et la crédibilité des internautes dans votre site. 

Et c’est tout l’objet de la normeNF Z74 501 garantir aux utilisateurs une qualité d’avis et de recommandations en acceptant, selon ses règles, uniquement les avis d’acheteurs qui doivent justifier auprès du site d’une preuve d’achat pour pouvoir déposer un avis.

Les règles sont strictes mais garantissent la véracité des contenus. 

 

Pour les sites marchands certifiés, ils n’auront donc aucun souci d’apport de valeur en avis spontanés de la part de leurs propres clients.

Pour les sites communautaires, voire de Service, cette norme peut être appliquée à partir du moment où les contributeurs s’inscrivent en amont… Dans le cas contraire, le risque est grand de recueillir un grand nombre d’avis non garantis et qui n’apportent pas de valeur pour les utilisateurs finaux.

Sans cette norme, il leur reste alors deux moyens :

§  Intégrer les données horaires de l’avis pour garantir la fraicheur du contenu

§  Faire une modération sur les profils pour éviter les multirécidivistes des commentaires et avis

Ces modérations peuvent faire l’objet d’un scan automatisé par l’utilisation d’un outil … Mais la capacité humaine est bien la seule à pouvoir faire le job de A à Z tout en garantissant une vraie qualité de production.  

L’alliage des deux alternatives : combiner la techno avec l’humain permet de faire le travail de meilleure qualité qui soit en modération de contenus.  

L’humain + l’outil  = la meilleure combinaison 🙂

 


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Article par: Webhelp

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