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3 conseils pour réaliser avec succès une fusion de plusieurs CRM ou silos d’informations ?

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19th May 2016

 

3 conseils pour réaliser avec succès une fusion de plusieurs CRM ou silos d’informations ?

 

 

 

Une crise des informations guette les grosses entreprises en raison de leur incapacité à évaluer la qualité de leurs données, à en assurer le pilotage et la fiabilité.

 

Cette problématique reste plus que jamais d’actualité malgré l’évolution des technologies et des bonnes pratiques.

 

En cause, la prolifération des données, l’ouverture des systèmes ainsi que l’augmentation du volume d’informations qui en a découlé.

 

Selon Gartner en 2017 un tiers des sociétés répertoriées au classement Fortune 100 sera confronté à une telle crise.

 

D’après le dernier rapport de TDWI 75 % du problème de qualité des données provient d’une mauvaise saisie des éléments par les employés, bien avant les modifications dans les systèmes sources, les migrations et les conversions de données.

 

 

Conseil n°1 : avoir une vision globale des données, non pas en silos d’informations.

 

Les entreprises ont des difficultés à institutionnaliser la qualité de données, pourtant de nombreuses études démontrent le lien entre la qualité de données et la perte de chiffre d’affaires.

 

Face à un monde en pleine transition vers le tout digital, la qualité des datas doit être considérée comme une activité stratégique et managériale, tout comme la gestion des équipes ou la relation client.

 

La gestion de données est trop souvent adressée en silo d’informations par le biais d’initiatives locales et sur de courtes périodes.

 

Elle nécessite une hybridation des savoirs, une collaboration rapprochée entre les moyens technologiques et les lignes d’affaires.

 

Les outils ne pourront pas à eux seuls résoudre le problème, il faut mettre en place des bonnes pratiques et établir un programme global de gouvernance de données au sein de l’entreprise, avec une organisation dédiée qui suit une stratégie définie.

 

Ces dernières années, de puissants outils marketing ont vu le jour.

 

Ils ne sont pas en mesure de corriger entièrement les données mais détectent les anomalies et permettent la prise de décision, aboutissant généralement à une intervention manuelle.

 

 

Conseil n°2 : toujours avoir des données de qualité

 

Avec des données erronées ou incomplètes dans un CRM les équipes commerciales ou marketing ne pourront pas être efficaces, d’où l’intérêt de nettoyer ses données par des opérations de requalification avec des campagnes d’appels sortants.

 

Prenez l’exemple embarrassant d’un commercial qui contacte un client et qui réalise que ce même client avait déjà été appelé par un autre commercial de l’entreprise.

 

Il comprend alors qu’il existe en réalité deux enregistrements de ce même client dans sa base de données, et que l’autre est assigné à son collègue.

 

Soyez particulièrement vigilants aux données manquantes, comme :

 

Si vous rencontrez une donnée erronée dans le système, il est important d’en connaître la cause, car celle-ci peut provenir d’un import inexact, qu’il faudra corriger.

 

Microsoft Dynamics CRM intègre une fonction d’audit qui peut être activée sur tout ou partie des informations. Cette fonction trace l’ensemble des actions effectuées sur les données auditées.

 

Par exemple, si un utilisateur modifie une donnée sensible comme l’adresse mail d’un contact, l’audit retrace le nom de l’utilisateur qui a effectué la modification, la date, l’heure, ainsi que l’ancienne valeur et la nouvelle.

 

 

Conseil n°3 : appliquer les 6 règles de bonnes conduites suivantes pour une meilleure hygiène des données

 

Règle n°1 : maintenir des données complètes

 

Maintenir des données complètes passe par des opérations de requalification de sa base de données avec des campagnes d’appels sortants par une cellule de call center outsourcée ou internalisée.

 

Pour savoir si vos données sont complètes, rendez-vous dans votre fichier client, exportez vos données vers un fichier Excel et observez le nombre de cellules vides.

 

Prenez le temps d’identifier les données critiques qui doivent obligatoirement être renseignées comme :

 

Les champs correspondants doivent être définis comme obligatoires dans votre CRM.

 

Limitez ces champs obligatoires car leur multiplication rendrait le travail de l’utilisateur du CRM fastidieux.

 

Pensez également à générer automatiquement une tâche qui devra être effectuée par exemple à J+7, car toutes les informations ne sont pas disponibles à la création de la fiche client.

 

 

Règle n°2 : mettre en place un suivi efficace des doublons

 

Définissez à quoi correspond un doublon dans le système avec précision pour toutes les données, ensuite vous devez déterminer quelle sera la stratégie pour les contrôler.

 

Par exemple, dans Microsoft Dynamics CRM (mais il ne s’agit pas du seul CRM à avoir cette fonction !), les règles pour détecter les doublons peuvent se déclencher avec l’import de datas externes, lors de la création de données, ou lors d’une synchronisation du système après avoir travaillé en mode hors connexion.

 

 

Règle n°3 : le dédoublonnage

 

Évitez les doublons est efficace dans le cas d’enregistrements nouveaux, mais si l’option n’a pas été activée au départ dans le CRM, des doublons peuvent exister et il vous faudra les traiter.

 

Un doublon peut se manifester de plusieurs façons : les champs en lien avec les informations principales du contact sont identiques mais les autres champs à remplir sont vides sur la 1re fiche client et renseignés sur la 2ème. Ou bien, les mêmes champs contiennent des informations différentes.

 

Utilisez la fonction de fusion de votre outil CRM qui va vous permettre de combiner les deux enregistrements.

 

Microsoft Dynamics CRM propose une fonctionnalité de fusion des doublons très efficace.

 

 

Règle n°4 : définir une convention de nommage

 

Un minimum d’intervention humaine est nécessaire pour garantir la qualité des données.

 

L’instauration de règles de nommage permet de garantir la propreté de vos données et de faciliter leur capture.

 

Par exemple, vous pouvez faire référence à la Grande Bretagne de plusieurs façons : U.K., G.B, GB, Grande Bretagne, etc. Il s’agit de choisir un format unique de référence pour tous les utilisateurs.

 

Ces conventions de nommage peuvent prendre plusieurs formes :

 

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez aussi définir des champs personnalisés de type « Liste déroulante » et y associer des valeurs prédéfinies en fonction de votre besoin.

 

Votre intégrateur peut aussi reformater automatiquement certains champs comme les noms de société en majuscule juste après une saisie, ou un prénom avec l’initiale en majuscule.

 

 

 

 

 

Règle N°5 : utiliser des rôles de sécurité à bon escient

 

La multiplication des sources de données engendre des problèmes de « propreté » des données, pour cela réduisez ces sources en définissant des rôles spécifiques que vous attribuerez aux utilisateurs légitimes uniquement, et que vous pourrez former si besoin.

 

 

Règle n°6 : désigner un « Key User » garant de la qualité de vos données

 

Cet « Key User » ou « administrateur de données » sera le garant de la qualité de vos données et l’unique référant en cas de question des utilisateurs liée aux données.

 

Il aura en charge de contrôler, vérifier les saisies entrées dans le système et proposer des axes d’amélioration pour concourir à l’amélioration des données.

 


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Article par: Webhelp

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