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2 leviers majeurs pour améliorer le niveau d’engagement de vos clients sur mobile

Blog
5th February 2016

2 leviers majeurs pour améliorer le niveau d’engagement de vos clients sur mobile

 

Pendant que certaines marques s’interrogent sur les canaux à privilégier, les clients ont fait leur choix : priorité au mobile !

 

Cette bascule du Web vers le mobile est désormais incontestable et continue de s’amplifier.

Une récente étude du site emarketer indique qu’en 2015, le temps passé moyen par jour sur mobile a dépassé celui de l’ordinateur.

 

Dès lors, puisque la vie des clients s’organise autour de leur mobile, pourquoi les entreprises ne sautent pas totalement sur l’occasion de placer celui-ci au centre de la relation client ?

 

Il pourrait même prendre la place des autres canaux.

 

En ces temps connectés, les marques et les dirigeants ont les ressources suffisantes pour avoir accès à un feedback constant de leurs clients et par la même occasion, la possibilité de développer des actions d’ engagement fort.

 

Si le mobile est un outil qui crée énormément de valeur c’est parce qu’il est le moyen le plus efficace pour générer de l’engagement.

 

Mais savez-vous l’utiliser efficacement ?

 

Le niveau d’engagement de vos clients sur mobile est une donnée importante à analyser : Vos clients sont-ils peu ou très engagés ?

 

La proportion entre ces deux populations pourra varier fortement en fonction de votre activité.

Ce qui va influencer le choix entre le développement d’une appli ou d’un site mobile – ou plutôt la priorité de développement, puisque ces deux outils sont indispensables.

 

La logique de ROI sera un élément déterminant dans ce choix.

 

 

La clé d’un engagement fort

 

Lorsque la relation avec votre marque est trop occasionnelle ou implique trop peu le client pour que celui-ci télécharge votre appli, une refonte ergonomique de celle-ci est primordiale.

 

L’objectif est de mettre à disposition de vos clients les outils qui pourront les accompagner tout au long de leur processus d’achat (FAQ, conseils d’achat ou de maintenance, suivi de colis…).

 

Le client est fortement engagé dans sa relation avec une marque, généralement parce que celle-ci dispose déjà de ses données personnelles ou confidentielles (banque, assurances, santé…).

 

Dans ce cas, l’appli de la marque sera assez fréquemment téléchargée, et probablement conservée au-delà de quelques semaines.

 

Mais quels sont les leviers en matière d’engagement sur mobile ?

 

 

Les leviers pour améliorer votre engagement sur mobile

 

Les applications invisibles, le mobile messaging,  les nouveaux usages des réseaux sociaux en relation client font partis des principaux leviers qui vous permettront de dégager plus de rentabilité en réduisant les appels téléphoniques.

 

En fait il est possible aujourd’hui de bâtir l’intégralité de votre relation client sur mobile.

 

Mais comment faire ?

 

 

1# Déclinez les FAQ – votre base de connaissances à destination de vos clients sur mobile

 

Une refonte de votre existant est néanmoins nécessaire pour aboutir à une ergonomie optimisée mobile (interface tactile et taille d’écran réduite).

 

Voici quelques conseils pour mettre en place une FAQ sur mobile efficace :

 

La navigation sur la page FAQ doit être suffisamment agréable

L’utilisateur doit trouver rapidement l’information qu’il est venu chercher sinon il risque d’abandonner

Intégrez des outils fondamentaux comme une base de connaissances embarquée, une liste de conseils d’utilisation ou de maintenance

 

Point fort : En intégrant ces outils à votre plateforme mobile vous générerez automatiquement plus de valeurs, sans entraîner de coûts de développement élevés, tout en réduisant les recours inutiles à votre service client.

 

 

2# Intégrez un serveur vocal interactif (SVI ) Visuel

 

Le SVI est un visuel susceptible d’orienter les clients vers vos contenus d’une simple pression du doigt, tout en visualisant les files d’attentes et leur encombrement, et de pousser du contenu à valeur ajoutée (FAQ, préqualification).

 

Point fort : Il permet de réduire considérablementl’utilisation de votre service client. Les clients pourront trouver les réponses à leurs questions de manière autonome.

 

Exemple de la marque Dial Once, qui veut favoriser le self-care pour les clients d’Orange :

 

La plateforme Dial Once est capable de « répondre » à un appel vocal en proposant une interface visuelle (SVI).

 

L’utilisateur peut choisir les réponses à ses questions (self-care) ou bien qualifier son appel afin d’être mis en relation avec l’agent concerné.

 

L’opérateur télécoms Orange a adopté cette solution afin de :

 

Réduire ses coûts de support

Identifier les étapes créant de la friction

Mesurer la satisfaction client


Résultat ?

Il a atteint un taux de self-care de 20% et a pu réduire ses coûts de support client.

 

Gardez en tête que ces outils sont complémentaires à votre service client. L’objectif pour vous soit qu’ils soient sollicités le plus souvent possible.

 

Vos clients ont maintenant accès à une plateforme mobile ergonomique et plus facile à utiliser, néanmoins vous aimeriez maintenant connaître leurs retours, savoir ce qu’ils ont pensé de leurs expérience sur votre plateforme pour améliorer leur parcours d’achat et créer un engagement d’autant plus fort.

 

 

Conclusion

 

Le mobile est devenu aujourd’hui le canal incontournable en relation client.

 

Le client s’attend à bénéficier de votre aide à chaque étape de son parcours d’achat que ce soit avant, pendant et après l’achat.

 

Les outils que nous avons à notre disposition nous ouvrent des potes dont nous ignorions même l’existence.

 

Mais les outils n’ont pas de pouvoir que si on les utilise correctement.

 

Si vous les ignorez, vous passerez à côté d’une mine d’informations et ne distinguerez que les vagues contours des attentes, désirs et frustrations de vos clients.

 

 


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Article par: Webhelp

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