La méthode LIFT : ses 5 caractéristiques pour gagner en performance.
Webhelp porte une vision dynamique de la performance et fait évoluer ses méthodes au service de la satisfaction de ses clients donneurs d’ordre et de la montée en compétences de ses collaborateurs. Avec une méthode unique et inédite de coaching personnalisé, LIFT (Leverage by Improved and Focused Training).
Explications des 5 caractéristiques de la méthode LIFT.
#1 Une méthode d’amélioration adaptée aux ambitions de Webhelp
Webhelp est engagé dans un démarche d’amélioration continue et a crée un département dédié pour permettre à son système de management d’évoluer en permanence.
Mais les méthodes d’évaluation de la performance habituellement utilisées dans la profession ne correspondent pas à ses besoins.
“ Elles sont basées sur un contrôle qualité standardisé et axées sur les moyens mis en oeuvre, plus que sur les résultats atteints “, note Ferdinand Chauchat, directeur du site de Compiègne qui a piloté la mise en place de la méthode LIFT lorsqu’il dirigeait le département amélioration continue.
Webhelp a donc décidé de mettre au point sa propre méthode.
Objectif : placer les conseillers clients dans la meilleure situation possible pour produire la meilleure prestation.
#2 Deux indicateurs clés par projet
Pour focaliser les collaborateurs sur les résultats, et leur proposer des objectifs clairs sur ce que l’on attend d’eux, la méthode se base sur la fixation de deux objectifs clés (KPI : Key Performance Indicators) par projet.
Ces KPI sont définis avec les clients donneurs d’ordre et sont spécifiques à chaque projet. Il peut s’agir de la durée moyenne de traitement, du NPS (Net Promoter Score), du taux de vente, etc.
#3 Une cartographie des conseillers clients
Un mois après le démarrage du projet, les conseillers clients sont évalués sur la base de leur capacité à atteindre les deux KPI retenus : une matrice analyse les performances respectives et les traduit sous la forme d’une cartographie.
Quatre profil de performance sont ainsi identifiés, selon les résultats enregistrés sur les deux KPI : leader, médium, fragile et soutien intense.
#4 Un coaching personnalisé
En fonction de chaque profil, des moyens individualisés sont définis par le management et mis en oeuvre pour aider l’agent à monter en compétences sur la durée du projet : formation, écoute à chaud et/ou à froid, accompagnement personnalisé, etc.
Et les profils leaders sont incités à partager leurs bonnes pratiques. La cartographie est actualisée tous les mois et les moyens s’ajustent dans le temps.
#5 Une méthode qui fait ses preuves
LIFT permet de sortir de la logique du court terme et de mener un travail de fond auprès des collaborateurs. Déployée depuis deux ans sur toutes les opérations, elle a fait ses preuves.
Notre équipe témoigne
Aurore Millien, superviseur
❝ La démarche est bien acceptée par les équipes car elle tire tout le monde vers le haut. la matrice LIFT nous indique le nombre d’heures de coaching dont chaque conseiller a besoin en fonction de ses performances. A nous ensuite de trouver la forme d’accompagnement la plus adéquate à proposer : double écoute, binôme entre un conseiller leader et un conseiller en difficulté, atelier avec des simulations d’entretien, etc.
Les modalités sont ouvertes et adaptées à chacun. La méthode permet de faire le point chaque mois et de constater les progrès des conseillers. Nous valorisons ceux qui progressent le plus à travers des podiums et des récompenses sous forme de bons d’achat par exemple. ❞
Hanan Serraj, conseillère clients
❝ Les indicateurs retenus par la méthode peuvent varier au cours d’un projet et l’on peut se retrouver leader sur certains indicateurs, médium sur d’autres, ce que j’ai vécu. Etre reconnu comme leader est très gratifiant et, dans ce cas, j’apprécie de pouvoir partager mes bonnes pratiques avec des conseillers plus en difficulté pour les aider à monter en compétences. A l’inverse, quand j’ai besoin de coaching, j’apprécie l’accompagnement et les conseils de mon superviseur. La méthode fait toujours progresser.❞
