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KYC : conformité et amélioration de l’expérience client

Blog
28th September 2017

KYC ou Know your customer est le nom donné au processus permettant de vérifier l’identité des clients d’une entreprise. Le terme est également couramment utilisé pour faire référence à la réglementation bancaire et aux règles d’identification spécifiques qu’elle impose.

Cependant, le besoin d’identifier ses clients concerne de plus en plus de secteurs, allant de la banque à l’assurance, des loueurs de voitures aux plateformes de partage de véhicules ou encore des solutions de crowdfunding, aux sites de jeux d’argent…

Le KYC est ainsi devenu ces 15 dernières années, un prérequis pour l’accès à un grand nombre de services qu’ils soient bancaires ou non.

 

KYC : une contrainte règlementaire sur le chemin critique de l’UX  (User Experience)

 

« Plus qu’une obligation règlementaire, le KYC est devenu une composante essentielle de l’expérience client. La digitalisation des échanges entreprises/clients imposent d’offrir aux clients une expérience d’accréditation ou d’identification simple et rapide. En parallèle, le renforcement des règles d’identification contraint l’entreprise à collecter et contrôler un nombre croissant de pièces, complexifiant le parcours client. Résoudre cette équation est donc stratégique ! » comme le précise Jérôme Dahan, Directeur des Affaires Juridiques de Webhelp Payment Services.

Pour le client final, cette lourdeur procédurale de collecte et de traitement des pièces d’identification peut être perçue comme frein réel, qui peut générer une baisse de sa satisfaction associée à la complexité et à la lenteur d’inscription voire un abandon !

Pour l’entreprise, cet abandon est catastrophique : l’identification devient un poste de coûts, consommateur de ressources humaines, en constante croissance.

Sur la base de ce constat, l’externalisation du traitement KYC auprès de prestataires spécialisés mérite d’être examinée à l’un des avantages suivants :

1 – Une expérience utilisateur améliorée

L’amélioration de l’expérience client reste l’enjeu principal de toute entreprise souhaitant se développer rapidement.

Proposer un process d’identification ne détériorant pas son expérience client nécessite de réduire les freins à la transmission des documents d’identité ainsi que d’apporter une réponse rapide voire instantanée au client quant à la validité des pièces transmises.

2 – La réduction des coûts :

Un partenaire spécialisé optimise ses coûts de traitement en associant technologie (extraction automatique de données..) et organisation interne adaptée. Le temps et le coût de traitement par opération d’identification est donc substantiellement réduit.

3 – L’amélioration de la qualité et de la traçabilité des traitements

Un partenaire spécialisé pourra proposer les outils et technologies les plus récents ainsi que les procédures de traitement les plus efficientes.

Votre process de collecte, de traitement et de contrôle sera plus fiable, les reportings associés au suivi des traitements seront uniformes, les accès des opérateurs à l’ensemble des documents seront horodatés et logués.

Votre dispositif d’identification gagne ainsi en cohérence, auditabilité et tracabilité.

4 – La réduction des risques de fraudes et erreurs internes

L’externalisation de ce type de process de collecte, de traitement et de stockage sécurisé des données réduit significativement les risques de fraude interne (collusion entre un opérateur interne et un client par exemple). Le contrôle de second niveau opéré par le partenaire réduit enfin les risques d’erreurs de traitement.

5 – L’amélioration de la gestion de la saisonnalité de traitement

Un partenaire spécialisé pourra rapidement dimensionner ses équipes en fonction des contraintes de volume et de temps associées à sa mission (activité saisonnière, reprise d’une base client existante, opération promotionnelle…).

 

6 – Le traitement multi lingue :

La digitalisation des processus d’enrôlement permet d’appréhender rapidement une clientèle internationale. Une banque en ligne, un site de jeux d’argent ou encore un site de crowdfunding peut voir affluer un grand nombre de clients internationaux.

Etre accompagné par un partenaire international maitrisant la langue du client, les formats des documents transmis par ce dernier et enfin les bases nationales permettant de contrevérifier les informations transmises élimine tout obstacle au développement de l’entreprise à l’international.

 

Webhelp, expert de l’expérience client est en mesure d’offrir des solutions de collecte et de traitement des documents KYC alliant technologie et traitement humain en conformité aux standards bancaires et financiers.

 

C’est ainsi que le groupe Webhelp a récemment annoncé le rachat de l’entreprise Green Point.

Pour en savoir plus :

[Communiqué de presse] Webhelp annonce l’acquisition de Green Point et la création d’une nouvelle entité Webhelp KYC Services (WKS)

 

 


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Article par: marie schwartz

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