Comment créer une charte de modération ?
Les commentaires sont ouverts sur votre site ? De (trop) nombreuses entreprises présentes sur le web ne se sont pas encore dotées d’une charte de modération. Pourtant, sur les réseaux sociaux comme sur les sites collaboratifs ou les sites de marques, le respect de certaines règles est fondamental pour le bien de tous. Démonstration.
Pourquoi créer une charte de modération des commentaires ?
Lorsqu’un site ou un forum publie des contenus utilisateurs il doit, aux yeux de la loi, modérer les propos tenus sous peine d’être sévèrement sanctionné si, un point de vue, jugé plus qu’indélicat, reste en ligne…
La charte de modération est un document de référence pour l’internaute comme pour le modérateur.
Pour l’équipe chargée de la modération, la charte est synonyme d’homogénéité et de cohérence : tout le monde (en interne ou chez le prestataire) va traiter les contenus produits par les utilisateurs de manière identique.
Côté usager, la charte lui permet de connaître les règles très précises de publication instaurées par le média, le retailer ou l’acteur du web participatif.
Une charte de modération rappelle les contenus et les comportements interdits : insulte, menace, diffamation, propos contraire aux bonnes mœurs, fausse identité, fraude, reprise partielle ou totale de message d’un tiers etc. Et invite à la convivialité, à la courtoisie, au respect de chacun. Les règles sur le fond, sur la forme ou sur d’autres points, doivent être énoncées clairement. Chaque site peut avoir ses conditions propres.
Une charte peut recommander de ne pas écrire en langage SMS ou de ne pas écrire en lettres majuscules (équivalent sur la toile à crier).
Des plateformes sociales peuvent choisir de prohiber les interactions commerciales pour protéger leurs membres. C’est le cas sur le site aufeminin.com.
Autre exemple avec Blablacar : le site communautaire dédié au covoiturage n’autorise pas la publication de photos si le sujet porte des lunettes de soleil ou un chapeau.
Informer les usagers avec une charte de modération claire
Le principe de la charte est d’informer les usagers sur la façon dont leur contenu (avis, commentaires) seront modérés et sous quel délai.
Un message ou un post publié au mauvais endroit sera susceptible d’être déplacé, une faute d’orthographe corrigée, un propos banni et supprimé et ce, en toute légalité.
L’usager, en lisant la charte de modération (disponible le plus souvent dans les conditions générales ou sous un onglet spécifique), sait à quoi s’en tenir.
Autant de précautions nécessaires pour offrir une meilleure expérience à l’utilisateur et garder sa confiance.
Nous pouvons aller jusqu’à affirmer que la charte de modération est un outil au service de la relation client. Dans le secteur des télécoms, par exemple chez SFR, les contributions des clients peuvent être reclassées en fonction de la thématique, afin de guider et faciliter la vie des autres usagers qui trouvent ainsi immédiatement réponse à leur question. Nous parlons alors de « Selfcare », « aide interactive ».
Rédigée en adéquation avec la ligne éditoriale, la charte de modération est un outil « vivant », elle est évolutive, participative…accessible à tous et toujours à jour.
Typiquement, un site web participatif peut avoir de nouvelles opportunités d’interactions avec ses utilisateurs. La charte de modération doit y faire référence et informer les internautes du cadre à respecter pour ces nouvelles pratiques. Une information toujours précieuse pour les modérateurs et les internautes.
7 conseils pour bien rédiger votre charte de modération
Sur le fond
1. Listez vos grandes orientations, vos thématiques principales.
2. Faites le point sur les limites et les droits fixés aux utilisateurs. Gardez un certain équilibre.
3. Vérifiez la cohérence charte de modération/ligne éditoriale.
4. Pensez à prévoir comment seront traités et remontés les propos tenus sur des sujets « sensibles » ou les contenus à risques, (en lien avec l’actualité, des propos personnels, psychologique). Définissez un process. La modération automatique ayant, nous le rappelons, ses limites.
Sur la forme
5. Votre document n’est pas un roman fleuve. Il doit être synthétique.
6. Privilégiez les phrases courtes, faciles à comprendre (pas de jargon juridique).
7. Soyez concret, pragmatique : allez à l’essentiel.
Côté modérateurs, certaines chartes peuvent être complétées par un arbre de décision.
Une forme plus schématique qui a le mérite d’être visuelle, donc appréhendée en un clin d’œil.
6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus
Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ?
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