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Externalisation de la relation client multicanal

La seule façon de répondre efficacement à la demande des clients consiste à investir dans une solution d’externalisation adaptée à un environnement client multicanal. Webhelp offre une plateforme multicanal dédiée qui accorde autant d’importance à tous les canaux. Nos équipes consacrent beaucoup de temps et d’énergie au succès de nos clients sur chacun d’entre eux.


Téléphone

Si le dialogue au téléphone avec les clients n’est pas tout à fait obsolète, il est inutile le plus souvent. Webhelp utilise l’analyse des données (analytics) pour obtenir des informations sur les problèmes poussant les personnes à décrocher leur téléphone, puis les transmet à ses clients.


Mobile

En plus de la voix, nous utilisons énormément les SMS dans un certain nombre de domaines. Nous réduisons la demande en envoyant par SMS des informations que les clients obtiennent généralement suite à un appel, ainsi que des messages après une interaction pour connaître le taux de recommandation (net promoter score).

Les applications mobiles permettent aujourd’hui de discuter en ligne avec les clients directement au sein de ces applications. Elles réduisent également la demande en fournissant des informations qui, auparavant, auraient été obtenues par téléphone ou par e-mail. Pour assurer sa présence sur tous les canaux, Webhelp recrute des conseillers afin de discuter en ligne avec les clients à partir des applis.


Canaux numériques

Nous mettons à la disposition de nos équipes des formations sur mesure qui leur permettent d’obtenir d’excellents résultats sur l’ensemble des canaux numériques. Webhelp propose également des formulaires internet dynamiques, qui sont directement envoyés à nos conseillers pour leur permettre d’amorcer un contact et de résoudre les problèmes rapidement.

Une stratégie numérique efficace vous permet de répondre rapidement aux changements apparus sur le marché, d’augmenter les taux de conversion, de renforcer votre image de marque et d’encourager les recommandations par les clients (NPS). Avec Webhelp, vous pouvez être rapidement opérationnel et suivre constamment les évolutions de vos clients.


Chat

Outil de contact client enregistrant actuellement l’évolution la plus rapide, le chat est de plus en plus utilisé pour encourager les ventes et assurer le service client. Le chat s’étend au-delà des sites internet, investit les applications mobiles et les réseaux sociaux, et devient un canal incontournable en matière de service client.

Nous avons fait le choix de tourner le dos aux approches réactives (qui impliquent la mise en place de boutons sur toutes les pages de votre site) pour nous concentrer sur des méthodes proactives, dans le cadre desquelles vous invitez vos clients à discuter au moment opportun. Nous avons recours au chat pour optimiser les services de self care, sans coutures, dans le cadre d’un service omnicanal global.

Nos équipes dédiées aux discussions en ligne sont recrutées pour leur capacité à communiquer efficacement sur ce canal. Nous séparons généralement les conseillers qui utilisent le téléphone et ceux qui travaillent à partir de la messagerie instantanée à moins que la situation ne l’exige. Nous partons plutôt du principe qu’ils possèdent des compétences très différentes et qu’ils doivent en tirer parti.


Médias sociaux

L’écoute des conversations sur les médias sociaux et les réseaux sociaux est d’une importance capitale afin de comprendre la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque, et afin d’identifier dans quelle mesure ils pourraient réduire la demande sur des canaux comme l’e-mail ou le téléphone. Webhelp utilise des outils d’écoute avancés pour s’assurer que l’impact des médias sociaux sur le service client est majoritairement positif.

Le succès des réseaux sociaux repose essentiellement sur l’engagement. Nos conseillers sont formés pour s’adapter pleinement à l’image de votre marque tout en ayant la possibilité de résoudre les problèmes dès le premier contact (First Contact Resolution). Auparavant, les réseaux sociaux étaient réservés au service marketing et aux relations publiques ; aujourd’hui, ils sont intelligemment exploités pour assurer l’efficacité du service client. Grâce à notre savoir-faire et à nos équipes hautement qualifiées, votre entreprise est en mesure de tirer pleinement parti des médias sociaux et de bénéficier d’un volume de vente conséquent, d’un taux de satisfaction client plus élevé et d’une promotion de votre marque plus importante (NPS).

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