L’équipe Webhelp en charge de la planification stratégique des ressources humaines a pour objectif de créer et de garantir les conditions nécessaires (confiance, engagement et respect) qui permettent de proposer un service exceptionnel à partir de prestations efficaces ainsi que de programmes correctement adaptés et centrés sur les personnes. Nous offrons non seulement une plate-forme de gestion des effectifs leaders sur son secteur, mais nous développons et gérons également une infrastructure de support complète pour veiller à la mise en place de puissants outils, processus et protocoles de gouvernance. Toutes nos actions sont en phase avec vos besoins commerciaux de façon à exploiter les fonctionnalités du système, optimiser les gains d’efficacité et proposer une solution de planification de premier plan.

Notre service de planification des ressources se démarque avant tout par la rapidité de développement des solutions de planification hébergées de Webhelp. Grâce à une combinaison de savoir-faire et d’expérience, nous pouvons garantir un traitement continu six à huit semaines après notre évaluation initiale.

Notre proposition de service

Cycle de vie de la planification des ressources humaines

Le service de gestion du cycle de vie de la planification des ressources de Webhelp fait partie intégrante de notre engagement envers l’amélioration continue et la mise à disposition de services de grande qualité.

Processus de planification de bout en bout

Notre kit de planification comporte une structure modulaire, ce qui nous permet de soutenir chaque étape du processus de planification tout en préservant la cohérence tout au long du cycle de vie de la planification. Il repose sur cinq éléments clés :

• Compréhension des exigences du client
  • Nous travaillons à partir d’un aperçu sur 12 mois dans le but d’aligner les programmes de croissance des activités commerciales et marketing, les dates clés ainsi que les tendances historiques et de créer ainsi des prévisions annuelles.
• Gestion des ressources
  • Notre équipe élabore des plans de gestion de la capacité à moyen terme permettant de surveiller les ressources employées par rapport aux niveaux des effectifs requis afin de déclencher les recrutements nécessaires en cas de pénurie de ressources, ainsi que de pics et de creux au niveau de l’activité.
• Évaluation et publication des emplois du temps
  • Notre solution de planification à court terme évalue les emplois du temps par rapport à la demande.
• Planification intra journalière
  • Nous publions et soumettons pour révision un emploi du temps intermédiaire retraçant l’ensemble des phases de planification.
• La garantie de la réussite

Le kit intrajournalier est mis à jour et géré en temps réel.

Outils de planification des ressources

Nous utilisons un large éventail d’outils dans le cadre de la planification des ressources en amont du projet mais aussi durant la prestation de service. Nous nous appuyons également sur un élément clé, notre partenariat avec Teleopti, pour la gestion de la performance des ressources humaines. Des outils comme Genesis et tous ceux utilisés dans un grand nombre de domaines, comme Microsoft Excel, sont également exploités.

Objectifs de la planification et de la gestion des ressources

L’objectif principal de l’équipe Webhelp en charge de la planification des ressources sera toujours d’assurer la réussite à long terme de nos clients. C’est pourquoi nous veillons à planifier soigneusement les ressources sur la base d’objectifs clairement définis en amont du lancement en temps réel d’un programme.

Objectifs de la planification à long terme

• Comprendre les objectifs des clients
• Identifier les générateurs de demande
• Générer des prévisions en matière de contact et les ressources nécessaires
• Mise à disposition d’un programme de gestion des capacités de haut niveau
• Identifier les excédents et les pénuries de personnel
• Approbation des budgets
• Planifier le processus de recrutement

Objectifs de la planification à moyen terme

• Finaliser la demande
• Bloquer les prévisions en matière de contact
• Création de profils de contact quotidiens et intrajournaliers
• Analyser les tendances et définir les actions appropriées
• Valider les ressources disponibles
• Déclencher le processus de recrutement dans les services en ayant besoin

Objectifs de la planification à court terme

• Création et optimisation des emplois du temps
• Identifier entièrement le temps hors ligne
• Analyser et diffuser les prévisions des performances
• Réaliser des analyses et proposer des recommandations pour améliorer les performances
• Engagement entièrement opérationnel
• Validation et transmission à notre équipe de mise en œuvre

Application des objectifs de mise en œuvre

• Gestion et exécution proactives
• Surveillance et mise en œuvre en temps réel
• Gestion des performances intrajournalières
• Identification et atténuation des impacts sur les services
• Mise en place d’une communication centralisée et d’un canal d’échange entre les opérations et notre client
• Mises à jour et rapports intrajournaliers
• Transmettre les enseignements initiaux afin d’amorcer la toute première étape du cycle de vie de la planification des ressources

À long terme, notre service de planification des ressources encourage l’efficacité, ce qui permet d’améliorer les performances et les bénéfices financiers. La gestion efficace des ressources humaines, des processus et des technologies dans le contexte d’une planification astucieuse permet éventuellement de transformer entièrement et de manière très positive non seulement la façon dont vous mener vos activités, mais également la vision, par les collaborateurs eux-mêmes, de leurs propres rôles.