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Post Office Limited®

81
Réduction du nombre d'appels non résolus
90
Réduction du nombre d'appels abandonnés

Client:

Cette branche de la poste britannique propose des assurances générales. Elle offre des assurances vie, des assurances habitation et plus de 50 autres produits en veillant à proposer des prix équitables et un service client exceptionnel.


Défi:

Transformer l'expérience client par la conception d'une solution complète de gestion des clients.


Solution:

Exploitation:

En 2014, Webhelp a signé un contrat de 7 ans avec la compagnie d’assurance Post Office Limited® pour offrir des services de contact client sur l’ensemble de son portefeuille de produits. Cette société recherchait un partenaire stratégique capable de transformer l’expérience client par la conception d’une solution complète de gestion des clients comprenant un centre de contact multicanal, des fonctionnalités de gestion de la relation client et un bureau de modélisation pour l’innovation. La compagnie d’assurance Post Office Limited® a transféré la gestion des services de son centre de contact à Webhelp et nos équipes en charge des informations et des opérations ont travaillé à la mise en œuvre d’une transformation à grande échelle.


Résultats:

Les résultats de cette campagne ont été impressionnants, notamment grâce à la collaboration étroite entre nos équipes et le client.

Les changements apportés aux systèmes ont permis d’améliorer les services à chaque appel. Le nouveau système offre désormais les fonctionnalités suivantes :

  • Envoi de messages automatiques aux conseillers pour accueillir la personne à l’origine de l’appel
  • Renvoi des demandes de catégorisation des types d’appel aux conseillers au début de chaque appel
  • Proposition de scripts en fonction de la catégorie sélectionnée, chacune ayant son propre contrat de niveau de service
  • Mise à la disposition des conseillers de scripts personnalisés basés sur les scénarios
  • Présence de différents flux de processus en fonction des types d’appel
  • Certitude que tous les types d’appel sont traités correctement
  • Utilisation d’une base de connaissances et d’un mécanisme de support automatisé dématérialisé

Les avantages de la solution UAD sont également clairs. Elle permet d’organiser dans son ensemble nos activités de Glasgow, de la gestion des performances des conseillers à la prestation de services globale en :

  • Permettant une surveillance en temps réel pendant toute la durée des appels
  • Fournissant des informations en direct sur les performances des conseillers et en permettant en retour à ces derniers d’analyser leurs besoins en matière de formation (identification des domaines par le système)
  • Contrôlant en temps réel les communications Bien qu’il ne s’agisse pas d’un service de conseil, le personnel peut néanmoins aider les clients à planifier leur trajet en leur communiquant des informations récentes sur leurs lieux de destination. Les incidents peuvent être relayés par les équipes en charge des opérations et les scripts peuvent être mis à jour pour que les conseillers puissent les utiliser au cours de leurs appels respectifs.

La solution UAD a également permis la mise en place d’un processus de saisie des réclamations et amélioré les niveaux de conformité globale dans l’ensemble des opérations :

  • Surveillance en temps réel de l’avancement des appels et réduction des écarts par rapport au processus grâce à la présence de points de contrôle lors des appels
  • Saisie complète des informations relatives aux réclamations des clients avec processus associé pour le suivi et la résolution
  • Statistiques d’assurance qualité à jour disponibles à partir d’une simple touche
  • Changements instantanés plutôt qu’au bout d’un certain temps des fiches d’évaluation
  • Nouvelle structure de signalement applicable au niveau d’une campagne, d’un responsable ou d’un conseiller
  • Identification des points problématiques spécifiques, ce qui permet de proposer des sessions d’encadrement ciblées et de mesurer les pertes dans les domaines d’échec pour garantir, par la suite, une amélioration

Lors du lancement de la solution UAD en début de campagne, 54 % des appels étaient identifiés en « rouge ». Grâce à l’utilisation efficace du système, leur nombre se limite désormais à 10 % pour un objectif initial fixé à 20 %.

Parallèlement à ces avantages, la collaboration immédiate avec le client et l’efficacité globale du service ont permis de réduire les taux d’abandon de 50 % au moment du lancement de la campagne à moins de 5 % aujourd’hui, une statistique qui reste stable désormais.

  • Étude de cas

    Augmenter les scores qualité à partir de l'exploitation des informations

    Lire l'étude de cas

PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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