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Télécoms et Médias

Acquérir. Conserver. Valoriser.

Votre marché se caractérise par une forte concurrence et des mécanismes complexes. Les clients recherchent les meilleures offres au meilleur prix. Les fournisseurs redoublent d'efforts pour rester en pole position en proposant un choix étourdissant de produits et d'options tarifaires qui exigent de grandes compétences en matière de vente et de service. Cette complexité est renforcée par une convergence de plus en plus grande entre les médias et les télécommunications. Tous ces facteurs, qui s'inscrivent par ailleurs dans un contexte de réduction des marges, font de l'industrie des médias et des télécommunications l'un des secteurs les plus difficiles à l'heure actuelle. Le savoir-faire de Webhelp dans l'ensemble du cycle de vie des clients, de leur acquisition à leur fidélisation en passant par leur valorisation, permet aux acteurs les plus importants de rester compétitifs.

Partenaire de premier choix pour les entreprises du secteur des médias et des télécommunications

Webhelp travaille, au sein de votre secteur, avec un nombre de marques plus important que tout autre prestataire de service de gestion des clients, qu'il s'agisse d'acteurs spécialisés uniquement dans les télécommunications, d'experts du divertissement ou encore d'entreprises de plus en plus nombreuses offrant des services combinés.


Garder la pole position…

Adoptez une approche analytique pour acquérir de nouveaux clients.

Conservez vos clients en leur proposant un service exceptionnel et des programmes de fidélisation ciblés.

Générez de la valeur client à partir de stratégies de vente incitative et croisée.

Réduisez vos coûts sans compromettre vos services.

Accélérer les échanges numériques

Utilisez une technologie omnicanale pour améliorer les stratégies de contact.

Acquérir des clients

Pour pouvoir acquérir un client, il convient avant tout de savoir quelle offre proposer, à qui et quand. Nous utilisons des méthodes analytiques pour estimer la valeur potentielle de chaque nouveau prospect avant de le cibler à l'aide de l'offre la plus attrayante possible au moment où il est le plus susceptible d'être convaincu. Nous optimisons ensuite les performances de nos équipes commerciales aux compétences élevées en mettant à leur disposition de puissantes technologies. Dans le cadre des ventes sortantes, nous associons des systèmes de numérotation à des moteurs analytiques pour programmer chaque appel vers le conseiller le plus approprié au moment le plus opportun et utilisons des ordinateurs de bureau intelligents pour présenter les informations dont il aura besoin pour conclure la vente. Nos bases de connaissances multifonctionnelles permettent aux conseillers d'aller au-delà d'une simple présentation de votre offre aux clients et leur donnent la possibilité de leur expliquer pourquoi elle est plus intéressante que celle de vos concurrents.

Conserver les clients

Pour garantir la fidélité des clients, nous proposons une expérience exceptionnelle en matière de service sur l'ensemble de leurs canaux de prédilection, y compris les appareils mobiles qu'ils utilisent pour consommer vos services. Parallèlement, nous développons des solutions de service autonome, des systèmes en ligne aux applications, qui permettent aux clients de poser des questions, d'obtenir des informations et de mettre à jour leurs forfaits 24 h sur 24. Bien entendu, ces applications de service autonome fonctionnent comme des canaux de communication ouverts, qui vous permettent d'interagir proactivement avec les clients en mettant à leur disposition des informations sur les services disponibles ou des propositions commerciales.


Nous utilisons des outils analytiques dans nos programmes de rétention pour prévoir la propension de chaque client à résilier son contrat et pour identifier l'offre la moins chère susceptible de les encourager à rester. Nous sommes donc en mesure de réduire non seulement le nombre de clients perdus, mais également le coût de fidélisation de ceux qui restent.



Générer de la valeur client

Dans un environnement caractérisé par des offres complexes et diverses, ainsi que par des contrats à service triple, voire quadruple, la capacité à procéder à des ventes croisées et incitatives permet de générer des bénéfices et d'instaurer une certaine dépendance commerciale. Notre approche basée sur l'analytique est capable de prévoir les « meilleures offres suivantes » pour vos clients. Même dans le cadre de prestations de service, nos partenaires ont la possibilité de vendre tout en convertissant les centres de coût en véritables systèmes de génération de bénéfices à partir de ventes incrémentielles.


Réduire vos coûts

Lorsque les marges sont faibles, le contrôle des coûts devient indispensable, mais nous nous refusons à le faire en prenant des raccourcis. Nos stratégies de gestion de la demande identifient les opportunités d'amélioration des processus capables de supprimer les contacts inutiles et de prendre en charge la transition vers des systèmes de service autonome. Une approche de cette nature, combinée à notre savoir-faire en matière de gestion des effectifs, nous permet de planifier les activités efficacement afin d'optimiser les performances commerciales et de sauvegarder la qualité des services aux moments les plus stratégiques, comme les pics saisonniers et les lancements de produits.


En tant qu'opérateur international, nous proposons des opportunités de délocalisation inédites qui tirent parti de sites à faible coût sans compromettre la qualité du service. Quels que soient les marchés européens que vous avez besoin de desservir, nous vous proposons des solutions sur place, à proximité ou à l'étranger, qui prennent en charge les canaux appropriés, avec les compétences adéquates au meilleur prix.



Accélérer les échanges numériques

Notre approche omnicanale est mise en œuvre par des équipes affectées au développement de cheminements client efficaces sur les canaux en ligne et les réseaux sociaux. Soutenus par des équipes de spécialistes chargés de concevoir le cheminement client numérique et d'être à l'écoute des réseaux sociaux, nous vous aidons à exploiter le potentiel des canaux mobiles pour étendre le choix des clients et optimiser votre potentiel de vente.



Adopter des technologies omnicanales

Par le biais de partenariats et d'acquisitions, nous créons un portefeuille de technologies de pointe en mesure de compléter, d'enrichir ou de remplacer vos systèmes existants afin d'accélérer la gestion omnicanale de vos clients.


PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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