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Expérience client + services de centre de contact

Optimisation de l’expérience client et services de centre de contact

L’implication de Webhelp dans l’amélioration des performances de l’entreprise repose sur une gestion efficace des clients, ce qui laisse entendre que nous plaçons les résultats commerciaux au-dessus des indicateurs opérationnels (KPI), contrairement aux centres de contact traditionnels. Nous considérons que la conception de l’expérience client optimale est un processus méticuleux et scientifique, dont les résultats sont prévisibles.

Ce qui compte le plus pour nous, c’est ce qui compte le plus pour vous : réduction des coûts, avantage financier, des clients convertis en promoteurs de la marque, et création d’une expérience client exceptionnelle. Ces objectifs sont au cœur de notre proposition de valeur en matière d’externalisation des processus métiers.

Solutions de gestion de l’expérience client

Multiplier les opportunités

Parallèlement à la gestion d’un grand nombre de campagnes de vente pour le compte de nos clients, nous sommes également spécialisés dans l’optimisation du potentiel de vente à partir de nos appels de service client.

Créer des parcours clients multicanal

Chaque interaction avec un client fait partie d’un parcours susceptible de croiser plusieurs canaux avant d’arriver au résultat attendu. C’est pourquoi nous avons développé nos compétences de gestion des clients sur tous les canaux (digitaux, réseaux sociaux et voix).

Encourager la recommandation

En contactant les clients après chaque interaction, nous nous donnons un véritable indicateur : il mesure s’ils sont plus ou moins susceptibles de nous recommander. L’utilisation des données et analytics par nos équipes nous permet de proposer un service réellement personnalisé et de renforcer ainsi la fidélité et la satisfaction des clients.

Convertir les difficultés en moments de plaisir

En nous focalisant sur les parcours clients et sur leur personnalisation, nous transformons les conversations difficiles en échanges agréables. Pour l’un de ses clients, Webhelp est parvenu à convertir l’équipe qui était en charge des recouvrements en service le plus recommandé par les clients !

Analyser la demande

Chaque contact doit rapporter plus à votre entreprise qu’il ne lui doit lui coûter. Or, chacun de ces contacts présente une valeur différente, soit pour nos donneurs d’ordre, soit pour leurs propres clients. L’utilisation des données et des analyses par nos experts nous permet de gérer efficacement la demande sur les différents canaux, de déterminer quels sont les besoins des clients auxquels nous répondons le mieux, et sur quel canal.

Analyser les performances

Notre capacité à concevoir des parcours clients parfaits repose sur l’utilisation de méthodes analytiques (analytics). Nous avons réuni une équipe d’analystes spécialisés qui transforment les données en informations parlantes et exploitables.

Simplifier les processus

Parallèlement à notre enquête d’opinion auprès des clients, notre approche sophistiquée de mesure de l’effort client analyse la progression effective des interactions sur les parcours clients. Dans l’objectif d’identifier les obstacles et les défauts à corriger, mais aussi pour détecter les opportunités à saisir.

Rester à la pointe du développement technologique

Il est indispensable de vous adapter aux nouveaux modes de communication adoptés par vos clients si vous souhaitez réussir et renforcer leur satisfaction. En tant que facilitateur technologique, nous restons constamment à la pointe du développement digital.

Garder le contact sur tous les canaux

Il est très simple de partir du principe que le terme « mobile » est tout simplement une autre façon de faire référence au « téléphone », mais nous savons pertinemment que cela implique bien plus. Applications mobiles, SMS, messagerie instantanée, réseaux sociaux… Tout cela nous permet de répondre bien plus facilement qu’auparavant aux besoins de nos clients.

Explorer de nouveaux canaux

Les entreprises qui ne communiquent pas sur les réseaux sociaux passent à côté d’une occasion en or d’interagir avec leurs clients. Pour nous, cette opportunité est bien trop belle pour ne pas la saisir. C’est pourquoi nous formons notre personnel et lui expliquons comment tirer pleinement parti des plates-formes de réseaux sociaux.

Faire les bons choix

Notre savoir-faire dans la sélection des meilleurs sites d’externalisation (bestshoring) nous permet de détecter les talents les plus compétents pour représenter votre entreprise dans des régions où les coûts restent faibles. Avec des sites dans le monde entier, nous donnons les moyens à un grand nombre de nos partenaires d’intervenir sur des marchés appliquant des coûts plus faibles sans pour autant faire de compromis en termes de qualité.



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Ventes
En plus de traiter de nombreuses campagnes de vente pour nos clients, nous sommes aussi spécialisés dans la maximisation du potentiel de vente pour chaque appel que nous passons.
Service Client
Chaque interaction avec le client fait partie d'un voyage qui peut traverser plusieurs canaux avant d'arriver à une conclusion . Pour cette raison , nous avons développé nos compétences en gestion de la clientèle à travers tous les canaux - numériques et sociaux , ainsi que la voix .
Rétention
En communiquant avec les clients après chaque interaction , nous obtenons une véritable mesure de la façon dont la défense est en cours de construction ou de destruction . Notre utilisation de données et d'analyse nous permet d'offrir un service personnalisé , l'amélioration de la fidélisation de la clientèle et la satisfaction .
Recouvrement
En se concentrant sur les voyages des clients et la personnalisation , nous transformons des conversations difficiles en délicieux petits. Webhelp tourné l'équipe des collections d'un client dans leur département la mieux notée pour le plaidoyer de la clientèle .
Gestion Multicanal
Les entreprises qui ne communiquent pas sur les médias sociaux perdent une excellente occasion de dialoguer avec leurs clients. C'est pourquoi nous formons activement nos équipes à tirer le meilleur parti des médias sociaux.
Gestion Omnicanal
Vous adapter aux nouvelles façons de communiquer de vos clients est crucial si vous souhaitez maximiser leur niveau de satisfaction. Dans le cadre de notre rôle de facilitateur technologique, nous suivons ces évolutions omnicanales et restons à la pointe du développement numérique.
Connaissance Client
Notre capacité à concevoir des parcours clients parfaits repose sur notre utilisation des données et des analytics. Nous avons créé une équipe d'analystes experts qui transforment ces données en informations exploitables...
Hubs Multilingues et Localisation
Avec des sites implantés dans de nombreux pays, nous offrons à nos partenaires la possibilité d'opérer dans des zones qui réduisent les coûts sans compromettre la qualité.


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