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S'imposer grâce à l'expérience client

Dans le secteur des entreprises publiques, les fournisseurs doivent relever un double défi : offrir des services qui satisfassent les clients et gagnent la confiance des instances de réglementation. Cette contrainte est encore plus forte dans le secteur de l'énergie. La concurrence sauvage induite par la déréglementation a en effet terni l'image des différents intervenants et permis à de nouveaux acteurs de gagner des parts de marché en proposant aux clients des « contrats convenables » à des tarifs très intéressants. Les différentes législations nationales suggèrent néanmoins de mettre un terme à cette guerre des prix et de se battre plutôt sur un tout nouveau front, celui de la qualité de l'expérience client. L'expérience de Webhelp auprès des entreprises publiques en Europe prouve qu'il est possible de remporter cette bataille tout en bénéficiant de coûts plus faibles.

Un partenaire de premier choix pour les entreprises publiques

Webhelp compte parmi ses clients aussi bien des acteurs traditionnels que de nouveaux intervenants sur le marché européen de l'eau et de l'énergie.


Une expérience client qui parvient à gagner la confiance et à renforcer la fidélité

Réussissez à convaincre et à satisfaire les clients à partir d'un service exceptionnel.

Garantissez l'approbation des instances de réglementation grâce à une approche rigoureuse de la conformité.

Développez vos activités à partir de ventes responsables.

Conservez les clients en mettant en place des programmes de rétention proactifs.

Réduire les efforts et les coûts

Tirez parti de la présence de votre marque sur Internet pour optimiser l'expérience client.

Convaincre et satisfaire les clients

Nous sommes en mesure de satisfaire vos clients en insistant sur les fondamentaux : réduire leurs efforts et résoudre les problèmes dès le premier contact. Nous convertissons ensuite ces clients satisfaits en bons et loyaux prescripteurs de votre marque. Au-delà des services traditionnels, nous travaillons également avec les entreprises publiques pour aider les clients à réduire leur consommation. Nous soutenons leurs efforts en concevant des communications client proactives sur l'ensemble des canaux numériques et des appareils mobiles, capables de faire évoluer les objectifs en matière de respect de l'environnement ainsi que de renforcer l'engagement avec la marque.

Garantir l'approbation des instances de réglementation

Alors que les instances de réglementation accentuent leur surveillance, il n'a jamais été aussi important de répondre aux attentes des clients en matière d'expérience. Nous mesurons nos performances à l'aide des mêmes indices qu'elles, à savoir un taux de recommandation net élevé, des efforts clients moindres et un degré de satisfaction élevé. Dans le même temps, nos équipes de conformité dédiées et placées sous l'autorité directe de notre fonction responsable de la conformité dans l'ensemble des secteurs appliquent la rigueur nécessaire pour satisfaire aux exigences les plus contraignantes des audits. Ses membres, qui se consacrent pleinement à cette activité tout en en étant indépendants, ont le pouvoir de contester les décisions opérationnelles et de garantir l'équilibre subtil entre vos objectifs professionnels et vos responsabilités en matière de conformité.


Veiller à proposer des ventes responsables

Dans le secteur déréglementé de l'énergie, la nécessité d'acquérir de nouveaux clients et de les conserver a entraîné des comportements dommageables qui ont terni les réputations. Notre approche commerciale responsable, qui repose sur l'utilisation de méthodes de ciblage judicieuses basées sur l'analytique, vous permet de rester conforme aux exigences des instances de réglementation et de remporter des contrats sans porter atteinte à votre marque. Nous savons que vous faites face à de sérieux concurrents qui proposent quasiment quotidiennement de nouveaux tarifs, de nouvelles offres et de nouveaux contrats. Heureusement, nos conseillers s'appuient sur des bases de connaissances qui leur permettent d'avoir une vision d'ensemble de la concurrence, non seulement en ce qui concerne la qualité de votre offre, mais également à propos de la façon dont elle se démarque des autres.


Conserver les clients sur le long terme

Nos méthodes de rétention incluent des analyses comportementales qui nous permettent de prédire l'attitude du client et sa propension à résilier son contrat. Nous créons ainsi des programmes de rétention proactifs qui vous permettent de fidéliser de nouveau les clients en repartant sur de nouvelles bases et en consolidant leur engagement à long terme. La même approche basée sur l'analytique nous permet d'élaborer des stratégies de ventes croisées et incitatives intelligentes qui augmentent la valeur client et prolongent l'engagement.



Réduire les efforts et les coûts

Grâce à une conception omnicanale du cheminement du client, nous nous assurons que les contacts s'effectuent sur les canaux appropriés (traditionnels et numériques) en équilibrant le coût, la valeur et l'effort client. Nous utilisons des procédures d'analyse des causes fondamentales et de gestion de la demande afin de réduire les contacts qui dérangent vos clients et génèrent des coûts inutiles pour votre entreprise. En tant qu'opérateur international, nous proposons des opportunités de délocalisation inédites qui tirent parti de sites à faible coût sans compromettre la qualité du service.


Exploiter l'expérience client sur les canaux numériques

Notre approche omnicanale est mise en œuvre par des équipes affectées au développement de cheminements client efficaces sur les canaux en ligne et les réseaux sociaux. Soutenus par des équipes de spécialistes chargés de concevoir le cheminement client numérique et d'être à l'écoute des réseaux sociaux, nous vous aidons à exploiter le potentiel des canaux numériques pour étendre le choix des clients et faciliter leur accès à vos services.


PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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