Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
NordiquesEnglish
NorvègeEnglishNorsk
DanemarkEnglishDansk
FinlandeEnglishSuomi
LettonieEnglish
InternationalEnglish
République tchèqueEnglish

Intelligence Artificielle : nouveau cap de transformation pour la relation client

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : UN LEVIER DE VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN [VUE PROSPECTIVE]
(Catherine FAUCHOUX – Manager Global Innovation Research)

 

Leader européen de l’Expérience client externalisée, nous avons conscience que l’Intelligence Artificielle va transformer durablement notre secteur. Pour autant, notre usage actuel de l’Intelligence Artificielle renforce notre conviction que cette technologie va servir à l’amélioration du service client et ce, au bénéfice du conseiller, des attentes des marques et du client. Nous voyons d’ores et déjà émerger un nouveau concept : celui de l’agent augmenté. Nous sommes également convaincus que la technologie mettra fortement l’accent sur les enjeux du marché de la donnée. Ce marché donnera l’opportunité aux entreprises et aux individus de mieux définir leurs droits et devoirs respectifs, mais aussi d’intégrer les concepts de transparence, de responsabilité et de sécurité, conditions fondamentales à l’évolution de nos métiers.

Selon Transparency Market Research, le marché global de l’IA vaudrait aujourd’hui 126 Mds USD, avec une perspective de croissance qui atteindrait 3 Trillion USD en 2024. Bien entendu, cela vise en premier lieu les entreprises qui sont d’ores et déjà matures en termes de transformation digitale et d’usages de la donnée. D’ailleurs, sans faire de patriotisme économique, nous croyons fortement que l’Europe sera leader de l’investissement dans ce secteur et en son sein la France a su se positionner en réel lab : « FrenchLab ». Sans être exhaustif, l’Afrique a aussi su saisir cette opportunité et de nombreuses sociétés de capital-risque ont décidé d’y investir massivement cette année.

Au-delà du buzz des chat bots proposant des services variés, parfois gadgets, c’est un véritable phénomène économique, qui touche la société, la majorité des industries et l’ensemble des produits et des services : création d’œuvres artistiques, surveillance des fake news, véhicules autonomes, assistance à la personne, traduction automatisée, reconnaissance faciale et vocale, identification de fraudes, etc.

Toutefois, l’IA ne peut aujourd’hui fonctionner sans l’homme, pour l’heure celle-ci est davantage destinée à l’assister et à améliorer son expérience.

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE L’HUMAIN

Cartographie dynamique mise en ligne par le World Economic Forum, qui met en exergue les apports de l’IA dans l’assistance de l’humain.

Source : World Economic Forum (2017)

 

L’IA d’aujourd’hui, et ses promesses d’automatisation, souligne la nécessité du repositionnement d’une interaction humaine à plus forte valeur ajoutée. C’est comme le définit le scientifique Joël de Rosnay, l’intelligence artificielle constitue l’ouverture vers un nouveau monde fondé sur « l’intelligence collective augmentée ». Perçue comme un catalyseur de compétences des individus, l’IA placerait le conseiller client au cœur de toute la Relation Client et permettrait l’automatisation des processus et tâches répétitives.

En quelques années, le métier de la Relation Client est passé du 100% canal téléphonique à une présence diversifiée omnicanale. Nous évoluons avec les besoins des clients et leurs usages aujourd’hui très diversifiés.

Le Groupe gère environ 2 millions de conversations par jour, tous canaux confondus, pour le compte de nos clients et partenaires. Ces flux sont amenés à croitre continuellement et à évoluer dans leur nature et leurs usages, c’est pourquoi l’IA représente une réelle opportunité à plusieurs niveaux. Cette technologie constitue un levier de productivité pour l’ensemble des collaborateurs, au service des marques et pour le bénéfice du client.

Conscient des opportunités et des impacts qu’elle peut générer sur nos activités, l’Intelligence Artificielle est la priorité de nos investissements en termes d’innovation à horizon 2025.


 

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE – LE CONSEILLER AU CENTRE DE L’APPROCHE [VALUE PROPOSITION]
(Sebastien VASSORT- Head of Global Products & Services Innovation)

 

Chez Webhelp, nous « auscultons » les nouvelles technologies pour évaluer le potentiel de chacune à l’aune de l’expérience client. Le service client de demain doit se penser en plateforme : une organisation agile et ouverte qui s’adapte aux besoins d’une marque, grâce aux partenariats entre l’humain et les technologies sans cesse mis à jour, pour fournir des services en adéquation avec son marché.

Nos projets d’innovation liés à l’Intelligence Artificielle – et à l’Automatisation sont donc pensés, organisés et structurés dans ce sens, autour des activités de nos conseillers :

En amont du travail de nos conseillers, nous créons des automates conversationnels, les messaging chat bots, les voice bots, et encore les digital assistants (type Alexa, Google Home) interagissent directement avec les clients finaux (pré-qualification, automatisation des questions/réponses et du self-care).

Pendant l’échange, des automates conversationnels interagissent avec nos conseillers pour des questions support, assistance suivi coaching individualisé – synchrone ou asynchrone. Par exemple, nous avons créé un robot qui aide nos conseillers à définir la meilleure offre et se charge même d’envoyer la proposition finale au client. Des mail bots – aujourd’hui encore supervisés, préparent les réponses aux clients par email.

En aval du contact, des automates de processus puisant les informations utiles dans nos systèmes d’information traitent une partie des processus à faible valeur ajoutée et/ou améliorent des processus déjà existants. Activités de Desktop Automation (identification, ouverture de tickets, email de rapport et/ou de suivi…), Back-Office Robotics Process Automation (Automatisation de tâches administratives, tels que l’import/export de fichiers, etc) et de Real Time Ops Alerting (notification en temps réel d’un pic de volume d’appels associée à une suggestion d’actions correctives de traitement).

INITIATIVES INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET AUTOMATISATION

Cartographie des projets liés à l’Intelligence Artificielle et à l’Automatisation chez Webhelp.

 

Source : Webhelp – Global Innovation (2017)

Pour les principaux acteurs de la Relation Client, les technologies sous-jacentes de l’IA sont d’ors et déjà exploitées, telles que le Speech Analytics (reconnaissance et traitement de la voix), le Natural Language Processing (traitement du langage naturel), le Machine Learning pour la modélisation et prévision des volumes, le Robotic Process Automation (pour les processus d’automatisation dans les back-offices) et le Machine Translation, notamment la traduction opérée sous Neural Machine Translation.

 


 

LES BENEFICES ACTUELS POUR L’EXPERIENCE CLIENT [CAS CONCRETS]
(David PATTMAN – Directeur Global Innovation)

 

Chez Webhelp, notre conception de l’innovation est très empirique, nous testons toujours pour nos propres besoins ce que nous proposons ensuite à nos clients.

A ce titre, nos sujets de R&D portent actuellement sur :

A travers nos filiales, nous développons actuellement des projets autour de la reconnaissance et du traitement de la voix et de l’image.


LA RECONNAISSANCE ET LE TRAITEMENT DE LA VOIX CHEZ TELECATS

Les travaux de R&D dans le domaine de la reconnaissance et le traitement de la voix sont primordiaux pour un acteur du BPO et de la Relation Client, où le taux d’engagement omnicanal demeure en majorité des flux vocaux (la téléphonie essentiellement). Le voice analytics, permet d’analyser et de mieux comprendre le déroulé de nos conversations téléphoniques (analyse du contenu, analyse des sentiments, coaching…).

Source : Webhelp – Global Innovation (2017)

LA RECONNAISSANCE ET LE TRAITEMENT DE L’IMAGE CHEZ MYSTUDIOFACTORY

La reconnaissance et le traitement de l’image offrent la possibilité de créer de nouvelles expériences, plus riches, plus immersives et toujours plus personnalisées. Par exemple, nous travaillons sur le développement d’une application permettant de simuler en temps réel et par superposition le rendu d’une couleur de cheveux ou d’un maquillage. Nos équipes utilisent les techniques de Machine Learning, de Deep Learning et une approche particulièrement avancée du traitement de l’image. Le résultat est « décoiffant ». Ces travaux nous permettent d’accompagner nos clients dans la création de nouveaux services, un mix pertinent entre les opportunités des nouvelles technologies d’une part et le contact plus riche et personnalisé avec un conseiller spécialisé d’autre part.

Vis-à-vis du client, l’IA permet d’enrichir l’Expérience Client en renforçant l’engagement des clients vis-à-vis de leurs marques. Ainsi la marque peut converser 24h/24 et 7j/7 via un chat bot et proposer des offres personnalisées grâce une analyse intelligente et continue des attentes. Cette exploration des données, rendue possible par l’apprentissage de la technologie, sert le client final tout au long de son parcours.

Sur le marché, de nombreux cas d’usages viennent illustrer ces solutions technologiques. Par exemple, l’utilisation de machine learning associé à de l’IA a permis au groupe de médias américain Comcast de lancer un programme qui détecte le besoin pour un technicien de passer chez un abonné pour résoudre des problèmes de connectivité. A priori, l’application peut détecter jusqu’à 90% de incidents. Cela devrait permettre d’économiser 10 millions de dollars en déplacements inutiles et temps passé par le technicien. Ou encore ce fournisseur local d’énergie, Drift, basé à Seattle, qui utilise de l’IA pour prévoir les besoins d’électricité des usagers, en recoupant plusieurs données : heures de travail, utilisation d’Internet, etc. Le service offert est revu chaque jour et permet d’acheter de l’énergie locale en fonction de sa consommation au quotidien. Il y a même des modules de reconnaissance d’image qui associés à du deep learning ont permis de créer un chat bot qui détecte les émotions des utilisateurs.

Nous ne sommes qu’au début de l’histoire. Lors de l’édition Netexplo 2017, l’inventeur de Siri déclarait que les capacités de l’IA actuelle étaient de l’IA faible* et que nous n’en étions pas encore au stade de l’IA profonde sans interaction humaine. Il est donc primordial de réfléchir à long terme sur l’IA profonde et d’agir à court terme sur l’IA faible. Cette démarche permet d’être agile vis-à-vis des marques et des besoins de leurs clients. Par exemple, en utilisant les techniques de machine learning, un centre de contacts peut gérer la prévision de ses appels afin d’optimiser le temps de réponse aux appels. En rassemblant toutes ces technologies sur une même plateforme, nous pouvons également créer un centre de commande virtuel, sorte de tableau de bord qui offrira une vue synthétique de l’activité d’un centre, capable d’analyser de façon automatisée la situation et de venir en aide aux conseillers en temps réel.


 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE VA REDEFINIR LE « MARCHE DE LA DONNEE » [LA NOUVELLE ECONOMIE DE LA DONNEE]

(Boris PAULIN – Data Protection Officer)

Le véritable pari de l’IA réside dans la création d’un modèle vertueux autour de la qualité des données, qui conditionnent leur valeur et leur traitement. Que ce soit une donnée ou information traitée par un humain ou par l’IA, l’enjeu reste le même : la voix du client. Les entreprises qui sauront structurer, exploiter « intelligemment » et sécuriser la data se doteront d’avantages concurrentiels déterminants. Le vrai facteur impactant, c’est la quantité qu’a entrainé l’automatisation avec une explosion des volumes et c’est cela que les acteurs de la Relation Client devront s’attacher à maîtriser pour continuer à être des Tiers de confiance. Ce nouveau mode de traitement de la donnée va obliger les entreprises à être plus transparentes et responsables. On le voit déjà avec les failles de sécurité occasionnant des fuites de données, ce n’est pas qu’une question de réputation, mais un devoir de transparence qui est visé. Toute entreprise responsable doit avoir pour valeur d’action l’accountability vis-à-vis de ses partenaires, en clair l’obligation de mettre en œuvre des mécanismes et des procédures internes permettant de démontrer le respect des règles relatives à la protection des données.

 

LA SUREXPOSITION DES DONNEES : UNE PRISE DE CONSCIENCE

Assurément, l’IA augmente la compréhension du client, cependant il l’expose davantage, avec toutes les données collectées sur lui, de manière systématique et automatisée. On peut entendre le questionnement voire l’inquiétude de certains sur l’exercice du libre arbitre conféré à la machine sans interférence de l’Homme. Pour mémoire, les dérapages racistes sur Twitter de Tay, le “chat bot” de Microsoft, non entrainé sur ces sujets, dont des personnes mal intentionnées avaient détourné l’usage. C’est l’humain qui maîtrisera les développements et contrôlera les systèmes, d’autant plus tant que ce sera une technologie d’IA faible.

Les risques seront accrus, car il faudra s’assurer que les systèmes d’information stockant les données produites par les nouvelles technologies de l’IA et des objets connectés soient fiables et que leur utilisation soit conforme à la finalité de collecte de ces données. On l’a vu récemment avec Strava Labs, cette application de fitness comprenant un système de géolocalisation, utilisée par les grands sportifs et les militaires pour tracer leurs performances. Un chercheur a montré que les données publiques enregistrées permettaient de repérer les itinéraires empruntés des militaires en Syrie, Irak et Afghanistan, source d’information très utile pour le terrorisme. Certes, l’IA contribuera à fiabiliser la cybersécurité, toutefois la vigilance humaine et la déontologie des différents acteurs (entreprises, usagers) joueront un rôle essentiel.

 

L’IA, FER DE LANCE D’UNE ECONOMIE DE LA DONNEE TRANSPARENTE, RESPONSABLE ET SECURISEE

Au risque d’être à contre-courant des peurs et des risques soulevés par certains experts du domaine, nous avons l’intime conviction que l’IA va non seulement renforcer le capital humain, mais va aussi contribuer à définir une économie de la donnée, structurée et responsable. Chaque individu va prendre progressivement conscience de la valeur de ses données et de son pouvoir d’autodétermination informationnelle, souligné dans le règlement européen, qui renvoie au principe d’utiliser ses données selon des critères et pour des usages qui nous sont propres. On pourrait vite voir arriver des attentes plus ciblées du client, fondées sur « Je vous donne mes données, mais en échange, je veux un service personnalisé de la marque à laquelle je confère le droit de d’exploitation ». Il faut anticiper et s’y préparer. Cette donnée prendra une valeur monétaire qui ne sera plus attribuée uniquement par les marques, mais par le client lui-même. On voit par exemple des think tanks tels GénérationLibre mené par Gaspard Koening, qui propose aux internautes de reprendre le contrôle sur leurs données personnelles en décidant de les vendre ou de les préserver. Et nous, spécialistes de la Relation Client, nous serons les gestionnaires de cette donnée.

En effet, au-delà de la gestion « intelligente » et automatisée des tâches, par les programmes utilisés, l’IA traite, structure et crée de nouvelles données. On passe en quelque sorte de l’ère du Big Data, sur comment structurer et analyser cette montagne de données à l’ère de la « Valued Data », à comment exploiter ces données et se porter garant de leur « Privacy » (vie privée).

En effet, il faut donner de la transparence au client. Si nous voulons lui rendre un service de qualité, il nous faut mieux le connaître en analysant ses données. Plus les données seront nombreuses sur un individu, plus le service qui lui sera proposé sera à la fois personnalisé et varié. Toutefois le client aura le pouvoir de céder ou non sa donnée, selon son appréciation de transparence et de sécurité du tiers de confiance. C’est ce à quoi nous devons travailler ensemble avec les marques, sur cette garantie de finalité du traitement de la donnée et de sa sécurité.

 

L’EUROPE SERA LE LEADER DU MARCHE DE LA DONNEE

Cet investissement dans la donnée passe par leur protection et l’Europe dispose d’un véritable atout avec la mise en place du RGPD (Règlement Européen sur la Protection des Données Personnelles) le 25 mai 2018. Ce règlement vise à obtenir des garanties dans le traitement et la protection de ces données à l’échelle européenne et permettra aux acteurs de cette zone de faire fructifier l’économie de la donnée de façon contrôlée. Certes, d’aucuns clament la suprématie des USA ou de la Chine dans les avancées de l’IA, toutefois si leur marché de la donnée n’offre pas une régulation identique à celle de l’UE, le centre de gravité de cette économie de la donnée va très vite se positionner en Europe et dans tous les pays et entreprises qui auront pris en compte ces engagements, notamment par la mise en place de Binding Corporate Rules. Certains GAFAS l’ont compris et commencent à se positionner, tel Facebook qui a annoncé en janvier dernier, l’ouverture d’un centre global de confidentialité pour répondre notamment aux exigences du RGPD. Bien entendu, tous les acteurs devront garder une approche pragmatique en adéquation avec les réalités de nos métiers.

 

L’ECONOMIE DE LA DONNEE EN 2025 – ESTIMATIONS IDC

LES BCR (Binding Corporate Rules – Règles Internes d’Entreprise), QU’EST-CE QUE C’EST ?

Les BCR sont un code de bonne conduite d’une entreprise prestataire pour son donneur d’ordre et une garantie pour l’utilisateur final. Ils permettent le transfert de données hors zone européenne, notamment pour des pays n’ayant pas le niveau de traitement et de protection des données personnelles. Avec le RGPD, la protection des données sera harmonisée dans toute l’Union Européenne, toutefois les BCR offrent une garantie supplémentaire pour tout groupe multinational, qui place le traitement et la sécurité des données au cœur de sa stratégie. Il existe depuis 2013 : les BCR sous-traitants pour les entreprises qui opèrent ces transferts de données pour le compte d’un donneur d’ordre et sur les instructions d’un responsable de traitement.

La procédure de validation des BCR par l’autorité compétente (la CNIL ou autre organisme officiel de protection des données d’un autre pays) est très exigeante et comprend 8 étapes, toutefois elle offre une garantie supplémentaire pour le donneur d’ordre.

Aujourd’hui, environ 80 groupes seulement disposent de BCR, ce qui est assez peu, lorsque replacé à l’échelle des quelques 500 entreprises européennes que comptent le Classement Global 2000 de Forbes.

 

 

*Définition IA forte (ou ascendante) : vise à s’approcher au plus près du comportement humain, en débutant un programme avec des intentions simples et en le faisant évoluer vers des actions plus complexes. Cette IA serait dotée d’une autonomie propre, voire d’une conscience.

 


Étiquettes:

Webhelp
Article par: Webhelp

Actualités et informations

Recommandés pour vous…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook