Close

Choose a country

Iso-BritanniaEnglish
Etelä-AfrikkaEnglish
IntiaEnglish
KansainvälinenEnglish

First Utility


Asiakas:

Ison-Britannian johtava yksityinen energiantuottaja First Utility on ylpeä liiketoiminnastaan, joka toimittaa kaasua ja sähköä edulliseen hintaan kaikille arvokkaille asiakkailleen.


Haaste:

Sellaisten esteiden löytäminen ja poistaminen, jotka estävät First Utility -kampanjaa yltämästä korkeaan laatutasoon.


Ratkaisu:

Webhelpin Discovery -prosessi

Sitoutuminen jatkuvaan kehitykseen

Discovery -prosessin avulla Webhelp ja kumppanit voivat tunnistaa ongelmia, keksiä ratkaisuja ja edistää jatkuvia myönteisiä muutoksia.

First Utility -kampanjaa vaivasivat alhaiset laatuluvut. Webhelp hyödynsi Discovery -prosessia menestyksen esteinä olevien seikkojen selvittämiseen ja sen jälkeen ratkaisujen löytämiseen. Webhelpin Discovery -prosessi on menetelmä, joka kuuluu olennaisena osana pyrkimykseemme kohti jatkuvaa kehitystä. Discovery antaa Webhelp-asiakasneuvojille mahdollisuuden hyödyntää välittömiä asiakasviestintäkokemuksiaan, antaa palautetta käytössä olevista prosesseista ja löytää yhdessä operatiivisen johdon kanssa parempia työtapoja. Discovery -prosessin tuloksena havaittiin useita menestyksen esteinä olevia seikkoja. Havaitut esteet:

  • Asiakasneuvojat eivät tunteneet puhelupisteytysjärjestelmää kunnolla
  • Hyvistä/heikoista puheluista ei annettu palautetta
  • Asiakasneuvojat eivät olleet varmoja, mihin sähköpostia sai käyttää
  • Kahden eri laskutusnäytön käyttö oli asiakasneuvojista sekavaa
  • Päivityksistä ei tiedotettu riittävän tehokkaasti
  • Tietojärjestelmän hakupalkkia oli hankala käyttää
  • Koulutuksen taso vaihteli riippuen siitä, kuka kulloinkin oli tiiminvetäjänä

Discovery -tapaamisissa asiakasneuvojat ja asiantuntijat tunnistivat useita mahdollisia ratkaisuja:

  • Laatutiimi ja asiakasneuvojat tekisivät yhteistyötä, jotta asiakasneuvojat ymmärtäisivät pistejärjestelmää paremmin
  • Sähköpostin asianmukaisesta käytöstä laadittaisiin ohjeistus
  • Tietojärjestelmän hakupalkista tehtäisiin käyttäjäystävällisempi
  • Jokaiselle asiakasneuvojalle annettaisiin laminoitu laadun muistilista
  • Asioista, joista asiakasneuvojien tulisi olla tietoisia, tiedotettaisiin tehokkaammin
  • Asiakasneuvonajat hyödyntäisivät pohdintapäiväkirjaa tehokkaammin
  • Tiiminvetäjien tarjoamasta koulutuksesta tehtäisiin johdonmukaisesti laadukasta ja säännöllistä

Toiminta:

Discovery -yksikkö käyttää ongelmien ja niiden ratkaisujen etsinnässä tieteellistä, kokeilupohjaista tiedonhankintamenetelmää. Me Webhelpillä uskomme, että juuri asiakasneuvojat voivat parhaiten kertoa asiakaspalvelun ”etulinjassa” tarvittavista muutoksista. Keksintölaboratoriossa kehitetään ratkaisuja ongelmiin, joita koekäytetään sitten aidossa, mutta kontrolloidussa contact center -ympäristössä. Jos muutokset osoittautuvat onnistuneiksi, ne otetaan käyttöön koko yrityksessä ja kumppaneillemme annetaan palautetta ja ehdotuksia niiden pohjalta.


Tulokset:

Discovery -tiimi antoi useita suosituksia Webhelpin muille yksiköille, joilla saataisiin aikaan välittömiä parannuksia contact center -tasolla. Annetut suositukset:

  • Laatu – Laatutiimin ja asiakasneuvojien välistä viestintää on parannettava, jotta asiakasneuvojat ymmärtävät pistejärjestelmää paremmin; parhaiten viestintä onnistuisi tiimitiedotustilaisuuksien kautta.
  • Laadun tunnistaminen – Pohdintapäiväkirjan pidon hyötyjä on painotettava, ja asiakasneuvojille on annettava palautetta merkittävien puheluiden pohjalta.
  • Tiedonjako – Sähköpostin asianmukaisesta käytöstä on laadittava ohjeistus, jotta tiedotteita voidaan jakaa tehokkaammin ja tiimin sisäinen tiedonjako lisääntyy.

Webhelp antoi First Utilitylle suosituksia, joilla laatuparannuksia saataisiin aikaan kaikkialla yrityksessä. Neuvoimme parantamaan tietojärjestelmän hakupalkkia ja tekemään siitä käyttäjäystävällisemmän asiakasneuvojille, jotka etsivät tietoa tietystä aiheesta. Lisäksi Webhelp ehdotti, että First Utility järjestäisi osakkailleen fyysisen keksintöaiheisen tiedotustilaisuuden, jonka tarkoituksena olisi valita parhaat ratkaisut käyttöön otettaviksi.

LIIKETOIMINTOJEN JA ASIAKASKOKEMUKSEN ULKOISTAMINEN

Ota yhteyttä

Uutiset

Suosittelemme
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook