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Reducción de costes

Bajo coste, sin riesgo

Suprimiremos costes de su negocio, sin que esto perjudique la experiencia que proporciona al cliente o el valor de negocio que esta aporta.

Nuestro primer paso será crear nuevas formas de interactuar con los clientes, que sean eficientes, eficaces y generen resultados. En operaciones de servicios, esto significa resolver los problemas rápido, desde el primer contacto. En ventas, significa dar prioridad a la atención de los clientes más propensos a comprar.

Nuestro segundo paso será ofrecer dichas interacciones a través de los canales más adecuados, desde las mejores ubicaciones, con personal motivado y apasionado por su trabajo.

Debido a que el buen rendimiento financiero equilibra costes e ingresos, nunca proponemos ninguna medida de corte de costes que ponga en situación de riesgo los ingresos o las relaciones con los clientes. Es más, sustentaremos nuestra promesa de rendimiento vinculando nuestra remuneración en función del valor de negocio que ofrecemos.

Interacciones

Gestión de la demanda

Utilizamos los análisis para identificar los contactos innecesarios con el cliente, que añaden coste sin aportar valor y les causan incomodidad. Los suprimiremos mediante la introducción de cambios en los procesos de nuestra organización o de la suya, que impidan que surjan problemas con los clientes. Además, utilizaremos canales digitales o respuesta interactiva de voz (IVR, en inglés) inteligente para proporcionar información proactiva que responda las preguntas antes de que se formulen.

Perfeccionamiento de las interacciones

Los análisis son también el punto de partida para el perfeccionamiento de la experiencia del cliente. Diseñaremos interacciones que resuelvan problemas o realicen transacciones de forma rápida, con un esfuerzo mínimo para su cliente y un coste mínimo para usted.

Ciclo de vida completo

En lugar de observar las interacciones de forma aislada, preferimos gestionar todo el ciclo del cliente. De este modo, introducimos cambios desde el inicio de las relaciones, para hacerlas más fáciles de gestionar a medida que avanzan. Por ejemplo, está demostrado que nuestros programas proactivos de acogida reducen futuros contactos y establecen una base sólida para alcanzar una permanencia larga y un gran gasto.

Máximo aprovechamiento de las ventas

Prestamos tanta atención al coste de la venta como a la generación de ingresos. Utilizamos el modelado de datos avanzado y el análisis predictivo, para encontrar oportunidades de venta con el potencial de ingresos y la propensión a comprar más altos. Eso supone que conseguimos más ventas con mayor valor a menor coste.

Infraestructura

Relocalización

Hemos construido una extensa red de ubicaciones de menor coste. Pero incluso así, nuestras decisiones no están basadas únicamente en el coste. Las ubicaciones en el extranjero son siempre más baratas sobre el papel, pero solo consiguen ROI si añaden valor. Cuantificamos nuestro rendimiento en el extranjero, mediante el porcentaje de interacciones «conformes» que ofrecemos: interacciones que cumplan con los objetivos de nuestros clientes en cuanto a la experiencia del cliente y la generación de ingresos, así como a la productividad. En muchos de nuestros contratos, interacciones conformes son lo único por lo que pagan nuestros clientes. Creemos que es lo justo. Si un contacto no proporciona ningún valor, ¿por qué va a tener que pagar?

Obtenga más información acerca de nuestras opciones de relocalización.

Omnicanal

Todos sabemos que los canales digitales operan a una fracción del coste de las telefónicas. Utilice nuestra cartera completa de canales para emparejar las tareas con los canales apropiados. Automatizaremos los procesos simples cuando sea posible, y reservaremos el contacto humano para momentos en que los clientes lo necesiten más o cuando añada más valor.

En lo que sobresalimos de la multitud, es en nuestra capacidad para operar a través de todos los canales. Utilizamos tecnologías integradas y diseño del recorrido para asegurarnos que la experiencia de los clientes sea uniforme independientemente de cómo se pongan en contacto con nosotros e incluso de que cambien de canal.

Aumento de los ingresos
Consecución de apoyos
Experiencia del cliente

DERIVACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Mantenerse en contacto