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Experiencia del cliente


De fácil a excepcional

Cuando creamos experiencias de cliente nos mueven dos imperativos. Que sea fácil. Que sea excepcional.

Facilitando la experiencia se alienta la fidelidad, lo que evita las fricciones que pueden llevar al descontento y el abandono.

Al hacer que la experiencia sea excepcional, se consigue sorprender y distinguirse de los demás. Esto es la fuente de fidelidad, apoyo y la verdadera ventaja competitiva.

Queremos que tenga tanto fidelidad como apoyo: clientes que le adores y que se lo cuenten a sus amigos. De este modo, hemos desarrollado la capacidad para diseñar, cuantificar y mejorar constantemente la experiencia del cliente y facultamos a nuestros equipos para que ofrezcan esa experiencia con confianza y pasión.

Diseño

Nuestros equipos de diseño del recorrido de cliente le ayudarán si desea diseñar un recorrido partiendo de cero o perfeccionar el que ya posee. Utilizamos los análisis para entender cómo interactúan en la actualidad los clientes, dónde pueden surgir puntos de fricción y cómo pueden evitarse. Nos concentramos en primero en lo fácil: que los clientes obtengan lo que necesitan de modo sencillo, rápido e intuitivo. Entonces buscamos lo excepcional: el elemento extra que realza su marca y consigue complacer. Adoptando un enfoque omnicanal, diseñamos recorridos impecables y uniformes sea cual sea el canal que escojan los clientes para interactuar. Y buscamos formas traer los canales digitales al primer plano: que sean accesibles para los clientes y rentables para usted.

Evaluación

Porque lo fácil reporta fidelidad y lo excepcional reporta apoyo, evaluamos el esfuerzo del cliente y la NPS en todos los programas de cliente. Cuando se trata del esfuerzo del cliente, tiene prioridad la rapidez de la resolución y que esta suceda en el primer contacto. Mejorar los resultados de estas evaluaciones aumenta la satisfacción y la retención y Esto, también tiene el efecto secundario feliz de que reduce el esfuerzo operativo (y el coste) para usted. Cuando se trata de NPS queremos ser precisos. Poniéndonos en contacto con los clientes inmediatamente después de cada interacción y preguntando cómo se ha visto afectada la probabilidad de que recomienden el producto, obtenemos una verdadera cuantificación de nuestra repercusión en la promoción.

Mejoras

Siempre que tratamos con el cliente, logramos una mejora continua. Los analistas específicos de nuestros equipos de Comprensión del rendimiento evalúan constantemente tanto los datos relativos a las operaciones como los de la Voz del cliente (VOC) de todos los programas de cliente. Los utilizan para proporcionar con recomendaciones de mejora proactiva de cuentas a nuestros gestores de operaciones y de cuentas. Dentro de cada equipo de cuentas, contamos con un defensor del cliente, que se ocupa de que, en cada decisión operativa que tomamos, se tengan en cuenta los intereses de los clientes. Con este enfoque riguroso, basado en los análisis, nos aseguramos de que la experiencia del cliente que proporcionamos mejore cada vez más con el tiempo.

Facultar

Ya sea respondiendo a llamadas, participando en redes sociales o dando asistencia en una interacción digital mediante webchat, el asesor tiene un papel fundamental cómo va a ser la experiencia del cliente. Formamos a nuestros consejeros para que sean defensores apasionados de su marca y les capacitamos para que tomen buenas decisiones con rapidez.

Su rendimiento se mide según la repercusión que tienen sobre el esfuerzo del cliente y las puntuaciones NPS: por delante de los indicadores de rendimiento clave habituales para las operaciones. Nuestros programas de implicación de nos recursos humanos refuerzan la idea de que ellos pueden marcar la diferencia. A 111° el agua está caliente. A 112° hierve, creando vapor que puede hacer mover una locomotora. Les mostramos a los asesores de qué modo, aumentando su rendimiento en un solo punto, pueden ser la fuerza motriz de la excelencia en la experiencia al cliente.

Aumento de los ingresos
Consecución de apoyos
Reducción de costes

DERIVACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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