Close

Elegir un país

Reino UnidoEnglish
SudáfricaEnglish
IndiaEnglish
NórdicosEnglish
NoruegaEnglish
DinamarcaEnglish
FinlandiaEnglish
SueciaEnglish
LetoniaEnglish

Experiencia del cliente


De fácil a excepcional

Cuando creamos experiencias para el cliente, nos mueven dos imperativos: que sea fácil, que sea excepcional.

Facilitando la experiencia se alienta la fidelidad, lo que evita las fricciones que pueden llevar al descontento y el abandono.

Al hacer que la experiencia del cliente sea excepcional, se crea el factor wow que lo hará diferenciarse de los demás. Esto es fuente de fidelidad, apoyo y la verdadera ventaja competitiva.

Buscamos que tenga tanto fidelidad como apoyo: clientes que le quieran y que se lo cuenten a sus amigos. Por ello, hemos desarrollado la capacidad para diseñar, cuantificar y mejorar constantemente la experiencia del cliente. Facultamos a nuestros equipos para que ofrezcan esa experiencia con confianza y pasión.

Diseño

Nuestros equipos encargados del diseño del recorrido del cliente, le ayudarán si desea crear un recorrido partiendo de cero o perfeccionando el que ya posee. Utilizamos los análisis para entender cómo interactúan los clientes en la actualidad, dónde pueden surgir puntos de fricción y cómo pueden evitarse. Nos enfocamos primero en lo fácil: que los clientes obtengan lo que necesitan de modo sencillo, rápido e intuitivo. Luego, buscamos lo excepcional: el elemento extra que realza su marca y consigue complacer. Adoptando un enfoque omnicanal, diseñamos recorridos impecables y uniformes, sea cual sea el canal que escojan los clientes para interactuar. Buscamos formas para traer los canales digitales al primer plano, que sean accesibles para los clientes y rentables para usted.

Evaluación

Porque lo fácil crea fidelidad y lo excepcional, apoyo, evaluamos el CES (Customer Effort Score, que mide cómo incrementa la satisfacción una experiencia positiva, mediante la eliminación de barreras y la facilidad de resolución de incidencias) y el NPS (Net Promoter Score, que mide la lealtad) en todos los programas del cliente. Cuando se trata del esfuerzo que el cliente realiza, tiene prioridad la rapidez de la resolución y que esta suceda durante el primer contacto. Al mejorar los resultados de estas evaluaciones, se aumenta la satisfacción y la retención de los clientes. Esto además, tiene el feliz efecto secundario de que reduce el esfuerzo operativo (y el coste) para usted. Cuando se trata de NPS queremos ser precisos. Al ponernos en contacto con los clientes, inmediatamente después de cada interacción, y preguntarles cómo se ha visto afectada la probabilidad de que recomienden el producto, obtenemos una verdadera cuantificación de nuestra repercusión en la lealtad del cliente hacia la marca.

Mejoras

Siempre que tratamos con el cliente logramos una mejora continua. Los analistas de nuestros equipos de comprensión del rendimiento evalúan constantemente, tanto los datos relativos a las operaciones como los de la voz del cliente (VOC, en inglés) de cada uno de los programas. La información obtenida proporciona a nuestros gestores de operaciones y de cuentas, recomendaciones de mejora proactiva. Dentro de cada equipo de cuentas contamos con un defensor del cliente, quien se ocupa de que en cada decisión operativa que tomamos, se tengan en cuenta los intereses de los clientes. Con este enfoque riguroso, basado en los análisis, nos aseguramos de que la experiencia del cliente mejore cada vez más.

Facultar

Ya sea respondiendo a llamadas, participando en redes sociales o brindando asistencia en una interacción digital mediante webchat, el asesor tiene un papel fundamental en cuanto a cómo va a ser la experiencia del cliente. Formamos a nuestros consejeros para que sean defensores apasionados de su marca y les capacitamos para que tomen buenas decisiones con rapidez.

Su rendimiento se mide según la repercusión que tienen sobre el esfuerzo del cliente y las puntuaciones NPS: por delante de los indicadores de rendimiento clave habituales para las operaciones. Nuestros programas de implicación de los recursos humanos, refuerzan la idea de que ellos pueden marcar la diferencia. A 111° el agua está caliente. A 112°, hierve y crea vapor que puede hacer mover una locomotora. Les mostramos a los asesores de qué modo, aumentando su rendimiento en un solo punto, pueden ser la fuerza motriz de la excelencia en la experiencia al cliente.

DERIVACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

MANTENERSE EN CONTACTO