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Gute Kundenerlebnisse kommen nicht zufällig zustande. Ihnen liegen sorgsame Datenanalysen, der Einsatz modernster Technologien und bedarfsgerechte Schulungsmaßnahmen zugrunde. Auch ist die Arbeit keineswegs getan, wenn Kundenservice-Lösungen erst einmal implementiert sind: Wir von Webhelp sorgen durch ständige Kontrolle und Optimierung unserer Leistungen dafür, dass die Kundenzufriedenheit in jedem Bereich Ihres Unternehmens langfristig hoch bleibt.


Kundenbetreuung

Die Voraussetzung für exzellente Services? Alle Interaktionen müssen für den Kunden einfach, effektiv und angenehm auszuführen sein. Unser anspruchsvolles Servicekonzept sieht daher nicht nur Befragungen zur Zufriedenheit vor, sondern auch Analysen hinsichtlich des Aufwandes, den die Kunden auf sich nehmen müssen (Customer Effort). Anhand dieser Daten können wir Verbesserungspotenziale identifizieren.

Effektiver Kundenservice muss stets darauf ausgerichtet sein, schon beim ersten Kontakt Lösungen zu erzielen. Unsere Erfahrungen in der Datenanalyse haben gezeigt, dass die Zufriedenheit und Loyalität (Net Promoter Score; NPS) der Kunden wesentliche Erfolgsfaktoren sind. Wer nur auf traditionelle Evaluationskriterien wie etwa durchschnittliche Bearbeitungszeiten schaut, läuft hingegen Gefahr, seine Kunden zu verlieren.

Unsere Berater verfügen über alle nötigen Mittel, um bei der Betreuung der Kunden noch einen Schritt weiter gehen zu können. Dazu gehören unter anderem Tools, die ihnen bei jeder Interaktion exakt auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Lösungsvorschläge und Anweisungen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise ist jeder Kundenkontakt personalisiert, angenehm, nutzbringend und darauf ausgerichtet, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern.


Technischer Support

Unser Ziel ist es, Ihren Aufwand jederzeit so gering wie möglich zu halten. Unsere Mitarbeiter im technischen Support sind deshalb speziell darauf geschult, Probleme selbständig zu lösen – eine Einbeziehung unserer Auftraggeber vermeiden wir nach Möglichkeit. Damit dies gelingt, schaffen wir eine breite Wissensbasis, die unseren Teammitgliedern über das Tool Unified Agent Desktop (UAD) zur Verfügung steht. So erhalten sie Zugang zu allen nötigen Informationen, um Probleme zu lösen oder im Kundendialog Möglichkeiten zur Selbsthilfe zu eröffnen. So vermeiden wir unnötige Reparaturen und Retouren und steigern die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Unser Support ist auf unterschiedlichen Kanälen verfügbar, darunter auch per E-Mail, Webchat und über dynamische Webformulare. Ihr Kunde hat dadurch die Möglichkeit, über den von ihm bevorzugten Kanal schnell Kontakt aufzunehmen und sein Problem schnell und möglichst beim ersten Kontakt zu lösen.

All unsere technischen Hilfsservices sind voll skalierbar. Für uns spielt es daher keine Rolle, ob Sie über eine große Kundenbasis an nur einem Ort oder mehrere kleinere in verschiedenen Ländern verfügen: Wir bieten jederzeit, überall und kanalübergreifend erstklassigen Service an.


Social Media

Fast 50 Prozent aller Social-Media-Nutzer haben schon einmal über entsprechende Plattformen Kundenservice-Leistungen in Anspruch genommen – oder es zumindest versucht. Die Verbraucher wünschen sich, dass die Kommunikation flüssig, spontan und in Echtzeit abläuft. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen diejenigen Mitarbeiter, die auf Kontaktaufnahmen über Tweets und Posts reagieren, erstklassig geschult sein. Aus diesem Grund bereiten wir unsere Kundenbetreuer durch intensive Trainings auf ihren Einsatz im Social-Media-Umfeld vor. So ist nicht nur eine hohe Problemlösungsquote gewährleistet, sondern auch ein Reputationsgewinn für Ihr Unternehmen.

Durch moderne Monitoring-Tools können wir ermitteln, welche Meinung Verbraucher in den sozialen Netzwerken zu Ihrem Unternehmen vertreten. Die auf diese Weise gewonnen Einblicke stellen wir unseren Social-Media-Betreuern zur Verfügung, um den Bedürfnissen der Kunden zukünftig noch besser nachzukommen.


Mehrsprachiger Kundenservice

Unternehmen, die in mehreren Ländern aktiv sind, können besonders von der Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse profitieren. Webhelp ist darauf spezialisiert, Kundenservices in mehrsprachigen Contact Centern zusammenzuführen. Dabei nutzen wir ein gestaffeltes System, um die adäquate Abdeckung jeder einzelnen Sprache zu gewährleisten. Dieser Konsolidierungsansatz gestattet nicht nur eine effektive Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle und Ländergrenzen hinweg, sondern senkt auch signifikant die Kosten.

Unsere mehrsprachigen Services bieten wir voll skalierbar an: Für kleinere Unternehmen mit einer breit gestreuten Kundenbasis stehen zwei- oder dreisprachige Kundenbetreuer zur Verfügung; für weltweit operierende Unternehmen erfolgt die Betreuung durch Teams in großen, mehrsprachigen Kompetenzzentren.


Multichannel

Durch unseren datenbasierten Ansatz stellen wir jederzeit kanalübergreifend höchste Betreuungsqualität und -effizienz beim Kundenservice sicher. Welchen Kanal Ihr Kunde zur Kontaktaufnahme auch bevorzugt: Wir unterstützen Sie mit innovativen Lösungen dabei, optimal auf seine Bedürfnisse einzugehen. Selbstverständlich bieten wir über alle Multichannel-Services hinweg die gleiche, hohe Qualität – und damit haben wir Erfolg: Viele unserer Kunden erzielen mit unserer Hilfe einen Rückgang des Kontaktvolumens, teilweise um bis zu 20 Prozent


Back-Office-Support

Auch die richtige Unterstützung im Back Office ist im Spektrum der Kundenbetreuung ein wichtiges Element. Unsere Leistungen in diesem Sektor reichen von interner Vertriebsunterstützung bis hin zum Gebäudemanagement – der klare Fokus liegt jedoch darauf, durch optimale Prozesse im Hintergrund für bessere Ergebnisse im direkten Kundenkontakt zu sorgen.

Durch den Einsatz spezieller Software im Back-Office wie etwa „Qlikview“ gestalten wir zahlreiche Arbeitsabläufe effizienter. So ist es uns beispielsweise möglich, die kompletten Betriebs- und Finanzdaten eines Unternehmens in einem einzigen Hub zu bündeln. Darüber hinaus nutzen wir industriespezifische, speziell erhobene Daten, um die Serviceleistungen für unsere Kunden und ihre Angestellten stetig zu verbessern. Für unsere Kunden im Back-Office-Bereich haben wir auf diese Weise immer wieder finanzielle Zugewinne ermöglicht, Leistungen optimiert und effektivere Kommunikationsabläufe etabliert. Gleichzeitig ist die Kontaktnachfrage deutlich zurückgegangen.

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44137 Dortmund
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+49 (0) 721 15 20 227 700

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