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Unsere spezialisierten Insight-Teams arbeiten stetig daran, Ihr Kundenmanagement zu verbessern. Dabei verfolgen sie innovative Strategien, die sich auf evidenzbasierte Erkenntnisse stützen – und nicht auf Spekulationen.

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Voice of the Customer (VOC)

Bei der sogenannten “Voice of the Customer” (VOC) handelt es sich um eine Methode zum Verständnis der Kundenbedürfnisse. Mit ihrer Hilfe lässt sich aufzeigen, welche Customer Experience Sie Ihren Kunden tatsächlich bieten. Unsere Insight-Teams analysieren nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden sondern auch das, was Ihre Kunden über Sie sagen. Die auf diese Weise gewonnen Erkenntnisse können Sie nicht nur zu Informationszwecken, sondern auch zur Lösung konkreter Probleme nutzen.


Abbildung der "Customer Journey"

Ein Kunde nutz oft verschiedene Kanäle, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Unser Lösungsdesign-Team sorgt dafür, dass der Weg, den der Kunde auf dieser “Customer Journey” zurücklegt, so reibungslos wie möglich gestaltet ist. Hierfür nutzt das Team sogenannte Mapping-Tools, die die Etappen des Entscheidungsprozesses abbilden und Rückschlüsse darüber zulassen, was ein Kunde kauft und wann, wie und weshalb er das tut. Auf Grundlage dieser Informationen lassen sich geeignete Maßnahmen ergreifen, um den Abverkauf zu erhöhen.


Bedarfsoptimierung

Unter Bedarfsoptimierung verstehen wir bei Webhelp, hochwertigen Kundenservice bei gleichzeitiger Absenkung der Kosten sicherzustellen. Besonders wichtig ist dabei die richtige Balance – denn Ihre Kunden sollten sich niemals vernachlässigt, sondern jederzeit gut bedient fühlen.

All unsere Strategien rund um die Bedarfsoptimierung verfolgen diese vier Ziele:

  • Verständnis der “Customer Journey” erreichen und einen Bezug zur Kontaktaufnahme durch den Kunden herstellen
  • Umfassende Datenanalysen zur Identifizierung und nachfolgender Eliminierung der Gründe für die Kontaktaufnahme durchführen
  • Optimierung von Selbsthilfe-Tools
  • Bessere Unternehmenssteuerung durch Nutzung von Analyseerkenntnissen für genaue Nachfrageprognosen
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