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Daten und Analyse

Unser Expertenteam unterstützt Sie bei der Erfassung, Sammlung und Auswertung relevanter Kundendaten. Hierfür greifen wir auf hochmoderne Analysemethoden und -technologien zurück. Mithilfe einer fundierten Datenbasis unterstützen wir Entscheidungsprozesse, stellen die Weichen für nachhaltige Veränderungen und sorgen schließlich für finanziellen Mehrwert.

 



Daten und Analyse: Unser Ansatz

kundeninteraktionen verstehen, kundenerfahrung verbessern

Wir untersuchen die wichtigsten Leistungsmerkmale (Key Performance Indicators; KPI) Ihres Kundenservice: den Grad der Zufriedenheit (Customer Satisfaction Score; CSAT) und das Ausmaß der Loyalität (Net Promoter Score; NPS) auf Seiten Ihrer Kunden. Auf Basis dieser Indikatoren ermitteln wir Schwachstellen, definieren und quantifizieren das Verbesserungspotential.

Optimaler Kundenservice heißt nicht zuletzt, auf die besonderen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Zwar hat jede Interaktion ihren Wert – wer seine Kunden jedoch langfristig an sich binden möchte, sollte auf dessen spezielle Bedürfnisse eingehen und reibungslose Prozesse für die Kommunikation und Problemlösung anbieten.

Wir analysieren daher das gesamte Spektrum Ihrer Kundenansprache, um einzelne Schwachpunkte ausfindig zu machen. Indem wir gezielt an diesen Bereichen arbeiten, steigern wir signifikant die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Optimierung der “Customer Journey”

Mithilfe eigenentwickelter Mapping-Tools identifizieren wir die problematischen Etappen der sogenannten „Customer Journey“. Wir identifizieren diejenigen Schritte, bei denen Kunden oft fehlgeleitet werden und in der Folge die Zufriedenheit leidet. Ist das Problem erkannt, entwickeln wir in enger Zusammenarbeit effektive Lösungen für Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Systeme. Oftmals ist nur eine kleine Anpassung der firmeninternen Richtlinien oder Abläufe nötig, um eine Cross-Channel-Odyssee in einen angenehm kurzen Trip zu verwandeln. Ist dieses Ziel erreicht, steigen automatisch Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft auf Kundenseite; der administrative Aufwand sinkt.

Kundennutzen  maximieren

Um den Kundennutzen so weit wie möglich zu maximieren, werten wir unstrukturierte Daten aus, die häufig keine Beachtung finden – von Social-Media-Dialogen bis hin zu Chat-Transkripten.

Auf dieser Basis erstellen wir zunächst präzise Vorhersagemodelle und identifizieren diejenigen Kunden, die voraussichtlich positiv auf Cross- oder Upselling-Maßnahmen reagieren – aber auch diejenigen, bei denen mit Beschwerden oder Kündigung zu rechnen ist. Diese Erkenntnisse lassen sich gezielt für das Customer Relationship Management nutzen: Anhand maßgeschneiderter Trainings und Kommunikationsmaßnahmen können Kundenberater jede Interaktion bestmöglich begleiten und somit die Zufriedenheit ihrer Kontakte erheblich steigern.

 

Kontaktieren Sie uns

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